國鐵運輸監〔2018〕65號

各地區鐵路監督管理局，北京鐵路督察室，局市場監測評價中心：

　　現將《鐵路運輸服務質量監督信息公開辦法》印發給你們，請遵照執行。

鐵路運輸服務質量監督信息公開辦法

　　第一條　為依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，規范鐵路運輸服務質量監督信息公開行為，促進鐵路運輸企業提高服務質量，依據《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規和規章，制定本辦法。

　　第二條　國家鐵路局、地區鐵路監督管理局、北京鐵路督察室在依法履職過程中，應當如實記錄鐵路運輸企業涉及服務質量的有關信息，依照本辦法規定向社會公開。

　　第三條　以下鐵路運輸服務質量監督信息，應按照本辦法規定公開：

　　1. 鐵路運輸服務質量規章制度、標準的執行情況；

　　2. 第三方機構對鐵路運輸服務質量調查評價的重要情況；

　　3. 局政府網站郵箱收到的鐵路運輸服務質量郵件處理情況；

　　4. 情節嚴重或社會影響較大的鐵路運輸服務質量違法違規行為；

　　5. 鐵路運輸服務質量問卷調查的重要情況；

　　6. 地區鐵路監督管理局、北京鐵路督察室對鐵路運輸服務質量的投訴處理情況及日常監督檢查中發現的鐵路運輸服務質量典型問題；

　　7. 其他需要公開的鐵路運輸服務質量監督信息。

　　第四條　情節嚴重或社會影響較大的鐵路運輸服務質量違法違規行為信息，應公開違法違規單位名稱或自然人姓名、事由、調查情況、處理決定、處理依據、實施機關等內容。

　　監督檢查中發現的鐵路運輸服務質量典型問題信息，應公開問題責任單位名稱或自然人姓名、事由、處理決定、處理依據、實施機關等內容。

　　第五條　國家鐵路局運輸監督管理司負責國家鐵路局政府網站郵箱收到的鐵路運輸服務質量郵件處理情況、情節嚴重或社會影響較大的鐵路運輸服務質量違法違規行為等信息的公開。

　　地區鐵路監督管理局負責轄區內鐵路運輸服務質量投訴處理情況和日常監督檢查運輸服務質量典型問題等信息的公開。

　　市場監測評價中心受委托負責北京鐵路督察室轄區內鐵路運輸服務質量投訴處理情況、日常監督檢查運輸服務質量典型問題以及鐵路運輸服務質量問卷調查情況等信息的公開。

　　第六條　鐵路運輸服務質量監督信息公開應當嚴格執行保密審查、上網審查程序。

　　國家鐵路局運輸監督管理司、市場監測評價中心公開的鐵路運輸服務質量監督信息，經分管局領導審核后，在國家鐵路局政府網站公開。重大信息的發布應當經分管局領導審核后報局主要負責同志審定。《國家鐵路局運輸監督管理司/市場監測評價中心鐵路運輸服務質量監督信息公開審查表》見附件1。

　　地區鐵路監督管理局公開的鐵路運輸服務質量監督信息，經地區鐵路監督管理局法制部門、保密部門審核，報局領導審定后在政府網站公開。《地區鐵路監督管理局鐵路運輸服務質量監督信息公開審查表》見附件2。

　　第七條　國家鐵路局運輸監督管理司、地區鐵路監督管理局及市場監測評價中心（以下統稱公開部門）不得主動公開涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的鐵路運輸服務質量監督信息。經權利人同意公開或者行政機關認為不公開可能對公共利益造成重大影響的商業秘密和個人隱私信息，可以予以公開。

　　公開部門不得公開可能危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩定的信息。

　　第八條　國家鐵路局運輸監督管理司、市場監測評價中心在局政府網站“監管履職-運輸監管-監管信息”欄目，地區鐵路監督管理局在局政府網站“組織機構-地區監管局-XX鐵路監督管理局-公告公示”欄目中公開。

　　第九條　相關單位或個人認為公開的鐵路運輸服務質量監督信息不準確的，應以書面形式向公開部門提交異議申請并提供相關證明材料。單位申請材料應有單位蓋章，個人申請材料應有本人簽字。

　　公開部門應當在收到書面材料后進行核實審查，確認有誤的，及時對公開信息進行修正。

　　第十條　政府網站郵箱收到的鐵路運輸服務質量郵件處理情況和問卷調查情況，以及地區鐵路監督管理局、北京鐵路督察室轄區內的投訴處理情況每季度公開1次。

　　情節嚴重或社會影響較大的鐵路運輸服務質量違法違規行為信息和日常監督檢查鐵路運輸服務質量典型問題應及時公開。

　　第十一條　鐵路運輸服務質量監督信息在國家鐵路局政府網站公開時間為1年。

　　第十二條　法律法規規章對鐵路運輸服務質量監督信息公開另有規定的，從其規定。

　　第十三條　本辦法自發布之日起施行。