西安鐵路監督管理局2025年二季度鐵路運輸服務質量監督公開信息
西安鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持"人民鐵路為人民"宗旨，將"以人民為中心"理念貫穿運輸服務監督全過程，督促企業增強服務意識、加大投入、優化流程、創新舉措，持續提升服務質量。
一、監督檢查情況
二季度，共派出檢查組11個，出動檢查人員38人次，檢查鐵路相關單位和場所58個，添乘動車組和列車32趟，累計14009公里，檢查發現問題148個，下發整改函3份、檢查通知書4份。
本季度組織對轄區鐵路運輸企業開展了汛前安全監督檢查，針對五一、端午等客流高峰對轄區內部分鐵路站、車開展了客運安全及服務質量監督檢查。督促企業積極應對惡劣天氣影響運輸秩序，加強節假日及客流高峰期旅客運輸組織工作。客運方面重點圍繞旅客運輸安全、旅客服務質量、旅客應急疏散、人員密集場所動火作業安全管理、法律法規執行等方面開展監督檢查；貨運方面以重點物資運輸、公益性運輸、貨物運輸安全、貨物運輸市場秩序等為重點有針對性地開展執法檢查。
二、運輸服務質量投訴處理情況
二季度，共收到運輸服務質量投訴86件，旅客表揚信4件。
86件運輸服務質量投訴涉及西安局集團公司54件、太原局集團公司12件、呼和浩特局集團公司20件；旅客表揚信4件，其中呼和浩特局集團公司2件，西安局集團公司2件；86份投訴受理84份，辦結84件，2件不受理為不屬于投訴受理范圍。
運輸服務質量投訴按照類別分析，投訴服務環節44份，占比51.16%；客運安全15件，占比17.44%；設施設備7份，占比8.14%；投訴票務6份，占比6.98%；列車正晚點4件，占比4.65%；貨運4件，占比4.65%；12306服務3件，占比3.49%；客運其他3件，占比3.49%。
西安鐵路監督管理局
2025年7月14日
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