西安鐵路監(jiān)督管理局在國(guó)家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以“人民為中心”,依法履行鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)，督促轄區(qū)鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　一、監(jiān)督檢查情況

　　4季度，共派出檢查組11個(gè)，出動(dòng)檢查人員23人次，檢查鐵路相關(guān)單位和場(chǎng)所39個(gè)，添乘動(dòng)車(chē)組和列車(chē)15趟，累計(jì)2608公里，檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題143個(gè)，下發(fā)檢查通知書(shū)1份。

　　一是持續(xù)加強(qiáng)運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，組織對(duì)轄區(qū)運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)展今冬明春重大事故災(zāi)害隱患排查整治督導(dǎo)檢查；二是針對(duì)小長(zhǎng)假客流高峰，組織對(duì)轄區(qū)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)展了國(guó)慶假期安全監(jiān)督檢查，督促企業(yè)加強(qiáng)客流高峰期旅客運(yùn)輸組織工作。

　　二、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況

　　4季度，共收到運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴16件，其他類(lèi)投訴1件，旅客表?yè)P(yáng)信2件。

　　16件運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴涉及西安局集團(tuán)公司10件、太原局集團(tuán)公司4件、呼和浩特局集團(tuán)公司2件；其他類(lèi)投訴1件為涉及第三方服務(wù)類(lèi)；旅客表?yè)P(yáng)信2件均為呼和浩特局集團(tuán)公司；17份投訴受理16份，辦結(jié)15件，1件正在辦理，1件不受理為投訴內(nèi)容不屬于職權(quán)范圍內(nèi)。

　　運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴按照類(lèi)別分析，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)12份，占比75%；投訴票務(wù)、12306服務(wù)、行包運(yùn)輸、列車(chē)正晚點(diǎn)各1份，占比均為6.25 %。

西安鐵路監(jiān)督管理局

2025年1月3日