西安鐵路監(jiān)督管理局2024年2季度鐵路運輸服務質量監(jiān)督公開信息
西安鐵路監(jiān)督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監(jiān)督職責，督促轄區(qū)鐵路運輸企業(yè)提高服務質量。
一、監(jiān)督檢查情況
本季度組織對轄區(qū)鐵路運輸企業(yè)開展了汛前安全監(jiān)督檢查，針對五一、端午等客流高峰對轄區(qū)內部分鐵路站、車開展了客運安全及服務質量監(jiān)督檢查。督促企業(yè)積極應對惡劣天氣影響運輸秩序，加強節(jié)假日及客流高峰期旅客運輸組織工作。本季度共派出檢查組24個，出動檢查人員42人次，檢查鐵路相關單位和場所81個，添乘動車組和列車18趟，累計5352余公里，檢查發(fā)現(xiàn)問題114個，下發(fā)問題反饋函2份、檢查通知書1份。
客運方面重點圍繞旅客運輸安全、旅客服務質量、旅客應急疏散、法律法規(guī)執(zhí)行等方面開展監(jiān)督檢查；貨運方面以重點物資運輸、公益性運輸、貨物運輸安全、貨物運輸市場秩序等為重點有針對性地開展執(zhí)法檢查。
二、開展客運設施專項排查
組織轄區(qū)鐵路運輸企業(yè)開展鐵路客運站車服務設施設備問題集中排查整治，提升旅客運輸服務質量。一是規(guī)范按摩座椅管理。嚴格控制按摩座椅開發(fā)，以滿足旅客免費就座為基本定位，設置數(shù)量不得超過候車室座椅的20%；二是整治站車基礎。對自動售票、自動檢票、自助實名制核驗、客服設施、旅服設備、安檢查危、客運電梯、站車空調等設施設備進行全面排查整治，確保作用良好、正常使用；三是提升服務環(huán)境。開展深化客運提質、提升站車基礎服務工作，落實移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等多樣化支付要求，進一步提升老年人等特殊群體鐵路出行便利。
三、運輸服務質量投訴處理情況
2季度，西安鐵路監(jiān)督管理局共收到運輸服務質量投訴14 件。
客運投訴12件，其中涉及西安局集團公司5件、呼和浩特局集團公司4件、太原局集團公司3件；貨運投訴1件，涉及西安局集團公司；其他1件。14份投訴受理13份，已全部辦結；因不屬于運輸服務質量問題不予受理1份。
按照投訴類別分析，投訴服務環(huán)節(jié)7份、占比50%，投訴客運安全2件，占比14.29%；投訴列車正晚點1份、占比7.14%，投訴票務1份、占比7.14%，投訴其他1份、占比7.14%。
西安鐵路監(jiān)督管理局
2024年7月18日
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