西安鐵路監督管理局2024年1季度鐵路運輸服務質量監督公開信息
西安鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，督促轄區鐵路運輸企業提高服務質量。
一、監督檢查情況
本季度針對轄區內部分鐵路站、車開展了冬季客、貨安全及服務質量監督檢查。督促企業積極應對雨雪天氣影響運輸秩序，加強春運期間旅客運輸組織工作。本季度共派出檢查組24個，出動檢查人員72人次，檢查鐵路相關單位和場所115個，添乘動車組和列車25趟，累計9500余公里，檢查發現問題290個，下發問題反饋函2份。
客運方面重點圍繞旅客運輸安全、旅客服務質量、旅客應急疏散、法律法規執行等方面開展監督檢查；貨運方面以重點物資運輸、公益性運輸、貨物運輸安全、貨物運輸市場秩序等為重點有針對性地開展執法檢查。
二、運輸服務質量投訴處理情況
1季度，西安鐵路監督管理局共收到運輸服務質量投訴20 件，表揚3份。
投訴類信件20份均為客運投訴，其中，涉及西安局集團公司12份、太原局集團公司5份，呼和浩特局集團公司1分，2份為非轄區 。18份投訴予受理15份，已全部辦結，因無效投訴、重復投訴等原因不予受理3份。
表揚類郵件3份，主要是感謝包頭客運段工作人員認真負責的態度和熱情、專業的服務。
按照投訴類別分析，投訴服務環節15份、占比75%，投訴列車正晚點1份、占比5%，投訴行包運輸1份、占比5%，投訴列車開行1份、占比5%，投訴12306服務1份、占比5%，其他1份、占比5%。
三、客運服務質量問卷調查情況
1季度，西安鐵路監督管理局通過微信二維碼方式共收集鐵路客運服務質量問卷957份。
調查結果顯示，轄區旅客對鐵路客運服務質量滿意度普遍較高，其中78.26 %的旅客對票務服務表示滿意或比較滿意；82.96%的旅客認為進出站方便或比較方便；77.43%的旅客對工作人員的服務表示滿意或比較滿意；91.84%的旅客乘坐的列車準點或基本準點；81.82%的旅客認為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛生、座椅數量和旅客引導，分別占比12.55%、11.31%和9.34%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是車內秩序、餐飲服務和服務設施設備，分別占比18.79%、12.59%和11.94%。鐵路客運服務在自主選座、車票候補服務、電子客票等方面的變化更受旅客的歡迎，分別占比21.44%、19.76%和14.78%。
西安鐵路監督管理局
2024年4月8日
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