西安鐵路監督管理局2023年4季度鐵路運輸服務質量監督公開信息
西安鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，督促轄區鐵路運輸企業提高服務質量，提升旅客出行舒適度和獲得感。
一、監督檢查情況
本季度針對轄區內部分鐵路站、車開展了中秋、國慶節假日客、貨安全及服務質量監督檢查，督促企業積極應對低溫雨雪冰凍災害天氣應對工作，確保運輸秩序平穩有序。本季度共派出檢查組14個，檢查人員29人次，檢查鐵路相關單位和場所43個，添乘動車組和列車26趟，累計5600余公里，檢查發現問題72個，下發問題反饋函1份，整改通知書8份。針對檢查發現的問題，我局要求鐵路運輸企業切實履行安全生產主體責任，強化隱患問題整改銷號閉環管理。
客運方面重點圍繞旅客運輸安全、旅客服務質量、旅客應急疏散、法律法規執行、重大隱患整改等方面開展監督檢查；貨運方面以重點物資運輸、公益性運輸、貨物運輸安全、貨物運輸市場秩序等為重點有針對性地開展執法檢查。
二、運輸服務質量投訴處理情況
4季度，西安鐵路監督管理局共收到運輸服務質量投訴10 件，表揚信2件。
投訴類信件10件均為客運投訴，其中，涉及西安局集團公司5件、太原局集團公司2件、呼和浩特局集團公司2件、轄區外企業1件。10件投訴予以受理9件，辦結9件，因非管轄范圍原因不予受理1件。
表揚類郵件2件，主要是表揚呼和浩特局集團公司包頭客運段工作人員認真負責的態度和熱情、專業的服務。
按照投訴類別分析，投訴服務環節6件、占比60%，投訴設施設備2件、占比20%，投訴客運安全2件、占比20%。
西安鐵路監督管理局
2024年2月29日
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