西安鐵路監督管理局2023年3季度鐵路運輸服務質量監督公開信息

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　　西安鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，督促轄區鐵路運輸企業提高服務質量。

　　一、監督檢查情況

　　本季度針對轄區內部分鐵路站、車開展了暑期客、貨安全及服務質量監督檢查。督促企業積極應對汛情影響運輸秩序，加強暑期和“大運會”、亞運會期間旅客運輸組織工作。本季度共派出檢查組檢查組14個，出動檢查人員30人次，檢查鐵路相關單位和場所48個，添乘動車組和列車20趟，累計5400余公里，檢查發現問題56個，下發問題反饋函1份。

　　客運方面重點圍繞旅客運輸安全、旅客服務質量、旅客應急疏散、法律法規執行等方面開展監督檢查；貨運方面以重點物資運輸、公益性運輸、貨物運輸安全、貨物運輸市場秩序等為重點有針對性地開展執法檢查。

　　二、運輸服務質量投訴處理情況

　　3季度，西安鐵路監督管理局共收到運輸服務質量投訴10 件，表揚2份。

　　投訴類信件10份中9份為客運投訴，1份為貨運投訴，其中，涉及西安局集團公司5份、太原局集團公司5份。10份投訴予以受理9份，已全部辦結，因無效投訴、重復投訴等原因不予受理1份。

　　表揚類郵件2份，主要是感謝太原客運段、包頭客運段工作人員認真負責的態度和熱情、專業的服務。

　　按照投訴類別分析，投訴服務環節5份、占比50%，投訴票務2份、占比20%，投訴客運安全1份、占比10%，投訴列車正晚點1份、占比10%，投訴運輸1份、占比10%。

　　三、客運服務質量問卷調查情況

　　3季度，西安鐵路監督管理局通過微信二維碼、現場問卷等方式共收集鐵路客運服務質量問卷3860份。

　　調查結果顯示，轄區旅客對鐵路客運服務質量滿意度普遍較高，其中90.44 %的旅客對票務服務表示滿意或比較滿意；86.22%的旅客認為進出站方便或比較方便；81.35%的旅客對工作人員的服務表示滿意或比較滿意；89.06%的旅客乘坐的列車準點或基本準點；83.58%的旅客認為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛生、座椅數量和服務設施設備，分別占比20.42%、16.01%和8.41%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是車內秩序、商品銷售和服務設施設備，分別占比23.95%、17.98%和12.64%。鐵路客運服務在車票候補服務、自主選座、電子客票等方面的變化更受旅客的歡迎，分別占比27.21%、14.68%和13.76%。

　　西安鐵路監督管理局

　　2023年10月30日