西安鐵路監督管理局2023年1季度鐵路運輸服務質量監督公開信息
西安鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，督促轄區鐵路運輸企業提高服務質量。
一、運輸服務質量投訴處理情況
1季度，西安鐵路監督管理局共收到運輸服務質量投訴16件，受理13件，受理率81.25%。投訴主要反映鐵路客運服務環節、列車正晚點等方面問題。
二、客運服務質量問卷調查情況
1季度，西安鐵路監督管理局通過微信二維碼、現場問卷等方式共收集鐵路客運服務質量問卷5456份。
調查結果顯示，轄區旅客對鐵路客運服務質量滿意度普遍較高，其中94.68%的旅客對票務服務表示滿意或比較滿意；93.49%的旅客認為進出站方便或比較方便；93.26%的旅客對工作人員的服務表示滿意或比較滿意；96.28%的旅客乘坐的列車準點或基本準點；91.23%的旅客認為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛生、座椅數量和商品銷售，分別占比15.07%、11.79%和9.22%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是商品銷售、車內秩序和設施設備，分別占比17.61%、17.40%和14.21%。鐵路客運服務在車票候補服務、自主選座、電子客票等方面的變化更受旅客的歡迎，分別占比20.79%、17.89%和16.88。
西安鐵路監督管理局
2023年4月10日
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