2022年1季度，西安鐵路監(jiān)督管理局堅(jiān)持以“人民為中心”,依法履行鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)，督促轄區(qū)鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況

　　1季度，西安鐵路監(jiān)督管理局共收到運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴26件，受理25件，受理率96.15%。投訴主要反映鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)、票務(wù)、設(shè)備設(shè)施、行包運(yùn)輸，以及貨運(yùn)服務(wù)環(huán)境等方面問題。

　　二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查情況

　　1季度，西安鐵路監(jiān)督管理局通過微信二維碼、現(xiàn)場問卷等方式共收集鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問卷2135份。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，轄區(qū)旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿意度普遍較高，其中93.58%的旅客對票務(wù)服務(wù)表示滿意或比較滿意；91.71%的旅客認(rèn)為進(jìn)出站方便或比較方便；92.83%的旅客對工作人員的服務(wù)表示滿意或比較滿意；95.37%的旅客乘坐的列車準(zhǔn)點(diǎn)或基本準(zhǔn)點(diǎn)；87.82%的旅客認(rèn)為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務(wù)方面，旅客認(rèn)為最需要改善的是廁所衛(wèi)生、候車溫度和商品銷售，分別占比13.77%、11.20%和9.82%；在乘車過程中，旅客認(rèn)為最需要改善的是車內(nèi)秩序、商品銷售和服務(wù)設(shè)備設(shè)施，分別占比17.19%、12.88%和12.72%。鐵路客運(yùn)服務(wù)在電子客票、自主選座、車票候補(bǔ)服務(wù)等方面的變化更受旅客的歡迎。

　　西安鐵路監(jiān)督管理局

　　2022年4月8日