西安鐵路監督管理局2021年4季度鐵路運輸服務質量監督公開信息
2021年4季度，西安鐵路監督管理局堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，督促轄區鐵路運輸企業提高服務質量。
一、運輸服務質量投訴處理情況
4季度，西安鐵路監督管理局共收到運輸服務質量投訴46件，受理43件，受理率93.48%。投訴均為客運類，主要反映鐵路客運服務環節、列車正晚點、票務等方面問題。
二、客運服務質量問卷調查情況
4季度，西安鐵路監督管理局通過微信二維碼、現場問卷等方式共收到鐵路客運服務質量問卷3144份。
調查結果顯示，轄區旅客對鐵路客運服務質量滿意度普遍較高，其中94.79%的旅客對票務服務表示滿意或比較滿意；93.89%的旅客認為進出站方便或比較方便；90.87%的旅客對工作人員的服務表示滿意或比較滿意；90.97%的旅客乘坐的列車準點或基本準點；89.66%的旅客認為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛生、座椅數量和安全檢查，分別占比17.98%、15.36%和11.93%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是車內秩序、商品銷售和飲水供應，分別占比25.51%、24.28%和11.99%。鐵路客運服務在車票候補服務、電子客票、重點旅客服務等方面的變化更受旅客的歡迎。
西安鐵路監督管理局
2022年1月24日
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