西安鐵路監督管理局2021年3季度鐵路運輸服務質量監督公開信息
2021年3季度，西安鐵路監督管理局堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務質量監督職責，督促轄區鐵路運輸企業提高服務質量。
一、運輸服務質量投訴處理情況
3季度，西安鐵路監督管理局共收到運輸服務質量投訴75件，受理74件，受理率98.67%。其中：客運類投訴73件，占比97.33%，主要反映服務環節、票務、列車正晚點、設備設施等問題；貨運類投訴2件，占比2.67%，主要反映貨運安全等問題。
二、客運服務質量問卷調查情況
3季度，西安鐵路監督管理局通過微信二維碼、現場問卷等方式共收到鐵路客運服務質量問卷4262份。
調查結果顯示，轄區旅客對鐵路客運服務質量滿意度普遍較高，其中91.79%的旅客對票務服務表示滿意或比較滿意；89.75%的旅客認為進出站方便或比較方便；87.97%的旅客對工作人員的服務表示滿意或比較滿意；91.18%的旅客乘坐的列車準點或基本準點；88.33%的旅客認為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛生、座椅數量和飲水供應，分別占比16.41%、14.70%和12.64%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是車內秩序、商品銷售和飲水供應，分別占比24.09%、21.69%和13.66%。
西安鐵路監督管理局
2021年10月12日
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