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索引號 :

000014349/2021-00662

發(fā)布機構(gòu):

西安鐵路監(jiān)督管理局

名　　稱:

西安鐵路監(jiān)督管理局2021年1季度鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公開信息

時效性 :

分　　類:

公告公示

生成日期:

2021年04月21日

文　　號:

無

內(nèi)容概述:

西安鐵路監(jiān)督管理局2021年1季度鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公開信息

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　　2021年1季度，西安鐵路監(jiān)督管理局堅持以“人民為中心”,依法履行鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責，督促轄區(qū)鐵路運輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　一、運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況

　　1季度，西安鐵路監(jiān)督管理局共收到運輸服務(wù)質(zhì)量投訴21件，受理20件，受理率95.24%。其中：客運類投訴20件，占比95.24%，主要反映服務(wù)環(huán)節(jié)、票務(wù)、列車正晚點、設(shè)備設(shè)施等問題；貨運類投訴1件，占比4.76%，主要反映貨物運到期限問題。

　　二、客運服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查情況

　　1季度，西安鐵路監(jiān)督管理局通過微信二維碼、現(xiàn)場問卷等方式共收到鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問卷3669份。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，轄區(qū)旅客對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量滿意度普遍較高，其中91.09%的旅客對票務(wù)服務(wù)表示滿意或比較滿意；90.60%的旅客認為進出站方便或比較方便；89.72%的旅客對工作人員的服務(wù)表示滿意或比較滿意；95.15%的旅客乘坐的列車準點或基本準點；87.36%的旅客認為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務(wù)方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛(wèi)生、安全檢查和旅客引導(dǎo)，分別占比20.55%、11.18%和10.26%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是車內(nèi)秩序、商品銷售和飲水供應(yīng)，分別占比22.94%、17.39%和11.83%。