2019年三季度西安鐵路監督管理局鐵路運輸服務質量公開信息

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　　西安鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以“人民為中心”，以監督檢查和投訴舉報處理為抓手,切實督促鐵路運輸企業落實服務質量標準。

　　2019年3季度，西安鐵路監督管理局收到轄區投訴51件，辦結51件，其中組織調查4件（屬實4件），直接答復旅客予以受理11件。受理投訴15件，不予受理投訴36件（含重復投訴2件、非我局管轄范圍投訴1件），有效投訴處理統計分析對象共計48件（重復投訴、非我局管轄范圍投訴不作為統計分析對象）。

　　48件投訴中，投訴服務環節31件、環比增加2件，占比64.6%；投訴客運安全7件、環比增加3件，占比14.6%；投訴客車正晚點4件、環比增加1件，占比8.3%；投訴票務服務5件、環比增加1件，占比10.4%；投訴設備設施1件、環比增加1件，占比2.1%。31件服務環節投訴中，投訴服務人員25件、環比增加8件，占比52.1%；投訴商業經營2件、環比減少5件，占比4.2%；投訴進站2件、環比持平，占比4.2%，投訴環境衛生1件、環比減少1件，占比2.1%，投訴人身傷害1件、環比增加1件，占比2.1%。

　　針對以上投訴,我局通過調查核實、企業協助調查等方式，反饋至相關鐵路運輸企業,督促整改，維護旅客合法權益。

　　2019年三季度，西安鐵路監督管理局加強暑運、中秋期間等重點時期運輸安全及服務質量監督檢查，并對呼和局集團公司包頭客運段、太原局集團公司大同站開展專項監督檢查。共派出檢查組20組123人次，檢查鐵路單位和部門56個，添乘列車21趟，發現各類問題260余件，下發整改通知書3份、整改建議書3份，均與受檢單位交換意見，要求企業認真整改落實。