武漢鐵路監督管理局2024年第一季度鐵路運輸服務質量監督情況公告

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　　 2024年一季度，武漢鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、投訴核查等方式，督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：

　　2024年元旦假期，派出專業檢查組18人次，檢查武漢、漢口、襄陽、漯河、許昌東等車站，發現各類問題26件，重點檢查消防安全、危險品查驗、站臺乘降組織、突發情況應急處置等，確保鐵路運輸安全有序。

　　2024年1月26至3月5日春運期間，派出各類監督檢查人員185人次，檢查企事業單位和場所101家次，添乘列車38趟，添乘線路35條，添乘里程11960公里，發現各類問題304件，有力督促鐵路運輸企業不斷提升運輸服務質量和安全管理水平。一是充分研判和積極應對低溫雨雪冰凍極端惡劣天氣風險挑戰，多次預警，及時啟動應急響應，建立春運日報制度，綜合應對能力全面提升。二是突出高鐵和旅客列車安全，嚴格落實安全生產責任制，深入開展安全隱患排查整治，堵塞安全漏洞，確保鐵路安全穩定。三是嚴格落實重點群體乘車優待政策，為老年人、脫網人群以及孕期、哺乳期婦女以及攜帶嬰幼兒的乘客提供綠色服務，切實做好重點群體服務保障。

　　2024年全國兩會期間，重點檢查了武漢、鄭州東等7個車站，添乘9列旅客列車，發現問題26件，重點督促鐵路運輸企業提前調配運力，優化運輸組織方案，統籌做好兩會代表委員運輸、學生開學、農民工返崗等重點運輸工作，同時密切關注輿論動向，及時化解社會矛盾，營造和諧穩定的社會環境。

　　2024年一季度，因受惡劣天氣影響，旅客對服務環節、列車正晚點以及退票方面的投訴比較集中，武漢鐵路監管局共收到運輸類郵件、電話投訴27件。其中，國家鐵路局轉辦24件，監管局自收3件。其中，涉及客運服務環節12件，票務6件，列車正晚點3件，客運安全2件，12306客服中心1件，其他3件，均已妥善處理完畢。