武漢鐵路監督管理局堅持“以人民為中心”的發展思想,堅持依法、公平、公正、高效原則,緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題,積極回應社會關切,將投訴處理作為事中事后監管的重要抓手,努力維護鐵路運輸安全質量穩定。對站車廁所管理、空調溫度、列車供水、環境衛生、設施設備等基本服務方面存在的問題和不足,督促鐵路運輸企業采取有效措施,切實改進,解決問題,不斷提升運輸服務質量;對關系旅客切身利益的投訴,如財產損失、人身意外傷害等,組織調查核實,督促鐵路運輸企業依法依規妥善解決,并將調查處理結果及時反饋旅客。2018年三季度,武漢鐵路監督管理局共收到國家鐵路局政府郵箱鐵路運輸服務質量有關郵件155件(投訴類153件、表揚類2件)。153件投訴案件,不予受理6件,已調查處理147件。147件調查處理的投訴案件,中國鐵路武漢局集團有限公司66件,中國鐵路鄭州局集團有限公司81件);客運143件,主要反映購票、改簽、退票、補票、站車服務、列車晚點等方面問題;貨運4件,主要反映受理服務、運到期限、貨損貨差等問題。