沈陽鐵路監(jiān)督管理局2022年一季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況

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　　沈陽鐵路監(jiān)督管理局在國家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持依法、公平、公正、高效原則，做好鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

　　一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況

　　1季度，沈陽鐵路監(jiān)督管理局共收到運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴32件，受理30件，不受理2件，受理率93.75%。投訴主要反映鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)、票務(wù)、設(shè)備設(shè)施、行包運(yùn)輸，以及貨運(yùn)服務(wù)環(huán)境等方面問題。

　　二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查情況

　　1季度，沈陽鐵路監(jiān)督管理局通過微信二維碼、現(xiàn)場問卷等方式共收集鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問卷5175份。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，轄區(qū)旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿意度普遍較高，其中87.98%的旅客對票務(wù)服務(wù)表示滿意或比較滿意；88.85%的旅客認(rèn)為進(jìn)出站方便或比較方便；87.82%的旅客對工作人員的服務(wù)表示滿意或比較滿意；94.36%的旅客乘坐的列車準(zhǔn)點(diǎn)或基本準(zhǔn)點(diǎn)；85.39%的旅客認(rèn)為車站換乘其他交通方式方便或比較方便。在車站服務(wù)方面，旅客認(rèn)為最需要改善的是廁所衛(wèi)生，占比13.31%；在乘車過程中，旅客認(rèn)為最需要改善的是車內(nèi)秩序，占比15.12%。鐵路客運(yùn)服務(wù)在車票候補(bǔ)服務(wù)、電子客票、自主選座等方面的變化更受旅客的歡迎。