上海鐵路監督管理局2025年三季度鐵路運輸服務質量監督情況
本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過現場監督檢查、投訴舉報處理、開展問卷調查等方式，切實督促鐵路運輸企業落實安全生產主體責任，提高鐵路運輸服務質量，讓人民群眾出行更加平安、便捷、溫馨。有關情況如下：
一是監督檢查情況。本季度，我局按照年度監督檢查計劃，突出重點時間段，深入轄區部分客運基層場站列車及物流中心，開展暑期客運、貨運等鐵路運輸服務相關監督檢查，督促企業抓好問題整改，保障鐵路運輸秩序安全穩定，提升旅客運輸服務水平，增強人民群眾幸福感。
二是投訴舉報受理情況。本季度直接受理鐵路運輸服務質量的投訴共16件，其中重復投訴1件，主要反映站車工作人員服務態度差、退票款未到賬、車站未開空調導致候車廳溫度過高等問題。12327全國鐵路監督熱線轉我轄區12306客服中心、我局督促鐵路運輸企業辦理完成的投訴共111件，主要反映站車未妥善處置旅客人身傷害、購買車站工作人員推銷的充值產品無法使用等問題。
三是問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合方式，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查，在轄區主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。
本季度共收到客運服務質量調查問卷6071份，對于票務服務，84.96%旅客選擇“滿意”，11.1%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在改簽、掛失補和退票方面。對于工作人員服務，82.7%旅客選擇“滿意”，13.49%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生方面。旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、自主選座、電子客票和便捷換乘等方面。
四是旅客運輸服務質量調研情況。我局委托第三方機構開展鐵路客運服務質量調研，在調研過程中發現存在危險品暫存柜管理不到位、兒童實名制驗證存在漏洞、部分引導標志缺失等問題。針對這些問題，我局及時向鐵路運輸企業反饋并督促整改。同時，對于部分車站安檢智慧判圖等好的做法，在鐵路運輸企業內積極推廣，促進整體服務提升。
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