上海鐵路監督管理局2025年二季度鐵路運輸服務質量監督情況
本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過現場監督檢查、投訴舉報處理、開展問卷調查等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加平安、便捷、溫馨。有關情況如下：
一是監督檢查情況。本季度，我局按照年度監督檢查計劃，突出重點時間段，圍繞高鐵和旅客列車，緊盯安全生產、旅客出行服務，開展了清明、五一、端午等節假期間運輸監督檢查，派出檢查組11組次、22人次，檢查相關單位和處所22個，添乘旅客列車16趟、里程4209公里，檢查發現問題46個，督促企業抓好整改，保障鐵路運輸秩序安全穩定，提升旅客運輸服務水平。
二是投訴舉報受理情況。我局依照相關規定，及時組織調查處理，督促相關鐵路運輸企業提升投訴答復質量，提高投訴處理滿意度。本季度共收到客運服務質量來電、郵件共計13件。同比下降531%，環比下降569%。下降原因主要是全國鐵路監督熱線12327開通，我局直接收到投訴大幅減少。投訴類郵件12件，其中涉及上海局集團公司10件、南昌局集團公司1件、濟南局集團公司2件，已全部辦結。表揚類郵件1件，系表揚淄博站工作人員服務重點旅客周到細致。
三是問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合方式，在轄區主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷6129份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。
本季度問卷調查中，對于票務服務，84.45%旅客選擇“滿意”，10.87%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在取票和掛失補方面。對于工作人員服務，83.39%旅客選擇“滿意”，13.07%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生方面。旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、電子客票和自主選座等方面。
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