上海鐵路監(jiān)督管理局2025年一季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況
本季度，上海鐵路監(jiān)督管理局在國家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，通過現(xiàn)場監(jiān)督檢查、投訴舉報處理、開展問卷調(diào)查等方式，切實(shí)督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾出行更加平安、便捷、溫馨。有關(guān)情況如下：
一、基本情況
1.監(jiān)督檢查情況。本季度，我局緊密結(jié)合重大事故隱患災(zāi)害排查整治和安全穩(wěn)定工作，深入轄區(qū)部分客運(yùn)基層場站列車、物流中心及貨運(yùn)辦理站場，開展了春運(yùn)及元旦、春節(jié)假期、全國兩會期間客貨運(yùn)輸監(jiān)督檢查。保障鐵路運(yùn)輸秩序安全穩(wěn)定，提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，以高水平安全保障促進(jìn)鐵路高質(zhì)量發(fā)展。
2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務(wù)質(zhì)量投訴87件，建議1件，表揚(yáng)4件。
投訴類信件87件均為客運(yùn)投訴，涉及上海局集團(tuán)公司56件、南昌局集團(tuán)公司22件、濟(jì)南局集團(tuán)公司9件。其中，因無效投訴和重復(fù)投訴等原因不予受理10件，在予以受理的77件中，轉(zhuǎn)由各鐵路運(yùn)輸企業(yè)協(xié)助調(diào)查處理32件，直接答復(fù)旅客45件。已全部辦結(jié)。
建議類郵件1件，主要是針對部分老舊車站缺乏條件建造電梯等設(shè)備提出意見。
表揚(yáng)類郵件4件，分別是表揚(yáng)膠州北站、泰安站、上海站、上海虹橋站、福州南站，以及濟(jì)南客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)D2922、福州客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)G5155、南昌客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)G1423的工作人員熱心、周到的服務(wù)。
3.問卷調(diào)查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調(diào)查工作，上海鐵路監(jiān)督管理局采用線上線下相結(jié)合的方式，在轄區(qū)內(nèi)主要車站和部分列車上積極推進(jìn)微信二維碼調(diào)查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷312份，分別對5個類別13個鐵路服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查。
二、情況分析
1.監(jiān)督檢查情況分析。突出重點(diǎn)時間段，關(guān)注輿論熱點(diǎn)，結(jié)合新開通高鐵線路安全管理，圍繞設(shè)備設(shè)施、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)教育、應(yīng)急管理等方面內(nèi)容，開展客運(yùn)安全及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。同步開展鐵路危險貨物運(yùn)輸安全監(jiān)管和危險貨物辦理站、專用線檢查。春運(yùn)期間,轄區(qū)共發(fā)送旅客1.53億人次,同比增長6.7%。重點(diǎn)物資運(yùn)輸方面，共發(fā)送電煤1091.07萬噸,到達(dá)電煤2147.66萬噸，各類重點(diǎn)物資到達(dá)卸車59.97萬車、4047.02萬噸。
2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件87件，同比上升77.6%，環(huán)比上升24.3%。有效投訴率88.5，同比上升5.5%，環(huán)比下降5.5%。
按照投訴類別分析，投訴客運(yùn)安全14件、占比16.1%，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)32件、占比36.8%，投訴票務(wù)6件、占比6.9%，投訴12306的19件、占比21.8%，投訴設(shè)備設(shè)施3件、占比3.4%，投訴列車正晚點(diǎn)4件、占比4.6%，投訴列車服務(wù)5件、占比5.7%，投訴其他3件、占比3.4%，投訴運(yùn)輸1件、占比1.1%。詳見圖1。
圖1
投訴服務(wù)環(huán)節(jié)的32件投訴中，投訴服務(wù)人員為28件、占比87.5%，投訴服務(wù)信息1件、占比3.1%，投訴商業(yè)經(jīng)營1件、占比3.1%，投訴檢票驗(yàn)票1件、占比3.1%，投訴重點(diǎn)旅客1件、占比3.1%。詳見圖2。
本季度受理的投訴類別主要集中在服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員方面，同上季度一致。
圖2
3.問卷調(diào)查情況分析。本季度問卷調(diào)查中，對于票務(wù)服務(wù)，81.73%旅客選擇“滿意”，13.14%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認(rèn)為需要改善的主要集中在購票、改簽和退票方面。詳見圖3。
圖3
對于工作人員服務(wù)，88.14%旅客選擇“滿意”，9.94%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認(rèn)為需要改善的主要集中在廁所衛(wèi)生、座椅數(shù)量等方面。詳見圖4。
圖4
旅客滿意度較高的項(xiàng)目有車票候補(bǔ)服務(wù)、自主選座、便捷換乘和電子客票等方面。詳見圖5。
圖5
三、工作建議
1.提高政治站位，守牢安全底線。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述和對鐵路工作的重要指示批示精神。遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，進(jìn)一步樹牢風(fēng)險意識,突出高鐵和旅客列車安全,以安全生產(chǎn)治本攻堅(jiān)三年行動為主線,加強(qiáng)自然災(zāi)害風(fēng)險隱患排查整治,持續(xù)推動重大事故隱患動態(tài)清零,深化推進(jìn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和雙重預(yù)防機(jī)制建設(shè),不斷提升本質(zhì)安全水平,確保鐵路客貨運(yùn)輸秩序和安全形勢持續(xù)穩(wěn)定。
2.狠抓整改落實(shí)，強(qiáng)化應(yīng)急保障。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要針對本季度各項(xiàng)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真梳理分析，高位統(tǒng)籌、推動整改，對于能夠立即解決的問題，要立行立改；對暫時無法解決的問題要制定可靠的安全保障措施，加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警。要進(jìn)一步完善汛期應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，科學(xué)應(yīng)對重大災(zāi)害天氣、事故險情和大面積旅客滯留等情況，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。要加強(qiáng)信息反饋,嚴(yán)格落實(shí)國家鐵路局關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)急信息報送的有關(guān)規(guī)定,確保信息上報及時、準(zhǔn)確。
3.聚焦民生需求，提升服務(wù)質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，嚴(yán)格落實(shí)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》等相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)創(chuàng)新推出便民利民服務(wù)舉措，提升旅客群眾出行體驗(yàn)。積極配合12327全國鐵路監(jiān)督熱線開通，不斷健全完善投訴處理辦法，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保投訴得到及時有效處理，不斷提升社會公眾的滿意度與信任度。
上海鐵路監(jiān)督管理局
2025年4月9日
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