本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過現場監督檢查、投訴舉報處理、開展問卷調查等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加安全、溫馨、便捷。有關情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監督檢查情況。本季度我局在國慶假期、進博會期間等重點時段，深入轄區部分客運基層場站列車、物流中心及貨運辦理站場，開展客運、貨運等鐵路運輸服務相關監督檢查，保障鐵路運輸秩序安全穩定，提升旅客運輸服務水平，增強人民群眾幸福感。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴70件，建議2件，咨詢1件。

　　投訴類信件70件均為客運投訴。涉及上海局集團公司53件、南昌局集團公司11件、濟南局集團公司6件。其中，因無效投訴和重復投訴等原因不予受理5件，在予以受理的65件中，轉由各鐵路運輸企業協助調查處理26件，直接答復旅客39件。已全部辦結。

　　建議類郵件2件，主要是針對部分正在升級改造中的車站提出一些改造意見。

　　咨詢類郵件2件，主要是咨詢列車商務座服務以及重點旅客服務的相關規定。

　　3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷21454份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。

　　二、情況分析

　　1.監督檢查發現問題情況分析。我局突出重點時間段，圍繞輿論熱點，結合新開通高鐵線路安全基礎管理，圍繞專業基礎管理、旅客運輸安全、服務質量標準執行、設備設施情況等重點內容，開展客運安全及服務質量監督檢查，同步開展貨運安全隱患復查和行業穩定針對性排查，并且將檢查發現問題及時反饋受檢單位，督促做好問題整改。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件70件，同比上升119%，環比下降16%。有效投訴率93%，同比基本持平，環比下降3%。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全10件、占比14.3%，投訴服務環節26件、占比37.1%，投訴票務3件、占比4.3%，投訴12306的14件、占比20%，投訴設備設施2件、占比2.9%，投訴列車正晚點4件、占比5.7%，投訴列車開行2件、占比2.9%，投訴其他9件、占比12.9%。詳見圖1。

　　投訴服務環節的26件投訴中，投訴服務人員為23件、占比88.5%，投訴進站出站2件、占比7.7%，投訴檢票驗票1件、占比3.8%。詳見圖2。

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，同上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、執行標準不嚴的情況。二是部分旅客不清楚不了解列車開停檢及改簽退票等相關規定，在進站乘車過程中對于相關工作人員產生不滿情緒。

　　3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，82.07%旅客選擇“滿意”，12.2%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在購票、改簽和退票方面。可以看出雖然較多旅客對于現階段購票便利滿意度較高，但是局限于鐵路運輸能力，有不少旅客在節假日買不到心儀列車的車票，較為不滿。詳見圖3。

　　對于工作人員服務，88.18%旅客選擇“滿意”，9.29%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中

　　在廁所衛生、座椅數量方面。詳見圖4。

　　旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、自主選座、便捷換乘和電子客票等方面。詳見圖5。

　　三、工作建議

　　1.切實提高政治站位，堅實構筑安全防線。鐵路運輸企業要認真學習貫徹落實習近平總書記關于安全生產重要指示批示精神，以“時時放心不下”的責任感，高度重視、高度負責、高度警醒，清醒認識當前鐵路安全生產工作面臨的嚴峻形勢，加強風險源頭防控，嚴控各項安全風險，牢固樹立安全發展理念，將維護人民生命安全作為最大的政治任務，突出高鐵和旅客列車安全，開展鐵路行業今冬明春安全生產和自然災害風險隱患排查整治專項行動，從根本上消除隱患、從根本上解決問題，進一步增強維護鐵路安全穩定的責任感和緊迫感。

　　2.強化研判預警，做好春運各項重點工作。歲末年初群眾出行出游增多，新線集中開通運營，新設備新裝備大量投用，同時當前極端天氣事件趨多趨強，預計今冬明春冷空氣活動頻繁，南方局地階段性低溫雨雪冰凍災害風險大，各鐵路企業要緊密結合實際，針對歲末年初安全風險特點，突出重點、抓住關鍵，強化隱患排查整治，提升安全保障水平。在運輸組織方面按照“充足安排、按需啟動、響應快速、應急有備”的原則，科學預測客流需求和趨勢變化，充分挖掘運輸潛力，做好運力統籌調配，著力保障物資運輸，統籌兼顧客貨運輸。在運輸服務方面做到加強信息共享、優化出行體驗、提升應急能力、營造溫暖氛圍，切實做好“平安春運、便捷春運、溫馨春運”。

　　3.積極回應社會關切，切實提升服務質量。鐵路運輸企業要履行好“首問負責制”，嚴格落實《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客運輸服務質量》等相關法規文件要求，利用各種媒體平臺積極普及購票、改簽、退票等各項業務辦理的規定和流程，持續創新推出便民利民服務舉措，確保旅客便利出行、順心出行。同時建立健全投訴處理制度，優化投訴處理流程，加強人員業務培訓，不斷提升服務品質，全面提升社會公眾的滿意度與信任度。

上海鐵路監督管理局

2024年12月30日