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索引號 :

000014345/2024-00269

發(fā)布機(jī)構(gòu):

上海鐵路監(jiān)督管理局

名　　稱:

上海鐵路監(jiān)督管理局2024年三季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況

時效性 :

分　　類:

公示公告

生成日期:

2024年10月08日

文　　號:

無

內(nèi)容概述:

上海鐵路監(jiān)督管理局2024年三季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況

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　　本季度，上海鐵路監(jiān)督管理局在國家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，通過現(xiàn)場監(jiān)督檢查、投訴舉報處理等方式，切實督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實主體責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾出行更加安全、溫馨、便捷。有關(guān)情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監(jiān)督檢查情況。本季度在暑假期間及中秋節(jié)等重點時段，我局深入客運(yùn)基層場站列車、物流中心及貨運(yùn)辦理站場，開展客運(yùn)、貨運(yùn)等鐵路運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)監(jiān)督檢查，保障鐵路運(yùn)輸秩序安全穩(wěn)定，提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，增強(qiáng)人民群眾幸福感。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務(wù)質(zhì)量投訴81件，建議2件，咨詢2件，表揚(yáng)1件。

　　投訴類信件81件中79件為客運(yùn)投訴，2件為貨運(yùn)投訴。涉及上海局集團(tuán)公司50件、南昌局集團(tuán)公司19件、濟(jì)南局集團(tuán)公司12件。其中，因無效投訴和重復(fù)投訴等原因不予受理3件，在予以受理的78件中，轉(zhuǎn)由各鐵路運(yùn)輸企業(yè)協(xié)助調(diào)查處理24件，直接答復(fù)旅客54件。已全部辦結(jié)。

　　建議類郵件2件，主要是針對部分正在升級改造中的車站提出一些改造意見。

　　咨詢類郵件2件，主要是咨詢列車商務(wù)座服務(wù)的相關(guān)規(guī)定以及進(jìn)站乘車禁止攜帶的物品目錄。

　　表揚(yáng)類郵件1件，投訴人衷心感謝濟(jì)南局集團(tuán)公司曲阜東站工作人員熱忱、暖心、細(xì)心的服務(wù)。

　　二、情況分析

　　1.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題情況分析。我局突出重點時間段，圍繞輿論熱點，結(jié)合新開通高鐵線路安全基礎(chǔ)管理，圍繞基礎(chǔ)機(jī)制建設(shè)、旅客運(yùn)輸安全、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、應(yīng)急體系建設(shè)等重點內(nèi)容，開展客運(yùn)安全及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，同步開展暑期和關(guān)鍵時期危險貨物運(yùn)輸安全檢查及危險化學(xué)品鐵路運(yùn)輸安全隱患整改復(fù)查，針對轄區(qū)海鐵聯(lián)運(yùn)集裝箱安全開展專項執(zhí)法督查，細(xì)化落實推進(jìn)危險貨物運(yùn)輸安全生產(chǎn)治本攻堅三年行動，并且將檢查發(fā)現(xiàn)問題及時反饋受檢單位，督促做好問題整改。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件81件，同比上升65%，環(huán)比持平。有效投訴率96%，同比上升31%，環(huán)比上升9%。

　　按照投訴類別分析，投訴客運(yùn)安全10件、占比12.3%，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)28件、占比34.6%，投訴票務(wù)10件、占比12.3%，投訴12306的19件、占比23.5%，投訴設(shè)備設(shè)施1件、占比1.2%，投訴列車正晚點4件、占比4.9%，投訴列車開行3件、占比3.7%，投訴貨運(yùn)2件、占比2.5%，投訴其他4件、占比4.9%。詳見圖1。

圖1

　　投訴服務(wù)環(huán)節(jié)的28件投訴中，投訴服務(wù)人員為16件、占比57.1%，投訴服務(wù)信息3件、占比10.7%，投訴商業(yè)經(jīng)營1件、占比3.6%，投訴環(huán)境衛(wèi)生3件、占比10.7%，投訴候車1件、占比3.6%，投訴乘降組織2件、占比7.1%，投訴重點旅客2件、占比7.1%。詳見圖2。

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員方面，同上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規(guī)范、服務(wù)意識不強(qiáng)的情況。二是部分旅客不清楚不了解乘車禁限帶物品、列車開停檢及改簽退票等相關(guān)規(guī)定，在進(jìn)站乘車過程中對于工作人員的要求或者操作產(chǎn)生不滿情緒。

圖2

　　三、工作建議

　　1.切實提高政治站位，堅實構(gòu)筑安全防線。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示批示精神和黨中央、國務(wù)院戰(zhàn)略部署，以“時時放心不下”的責(zé)任感，高度重視、高度負(fù)責(zé)、高度警醒，將防范化解鐵路旅客運(yùn)輸重大安全風(fēng)險視為首要政治任務(wù)。深刻汲取近期事故教訓(xùn)，舉一反三，嚴(yán)控各項安全風(fēng)險，牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持人民至上、生命至上，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，將保障旅客安全、提升服務(wù)質(zhì)量作為踐行“人民鐵路為人民”宗旨的具體行動。切實維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸安全，為旅客營造安心、便捷、溫馨出行環(huán)境。

　　2.加強(qiáng)風(fēng)險隱患排查，提升運(yùn)輸保障水平。隨著國慶長假的臨近與上海進(jìn)博會的即將召開，鐵路運(yùn)輸迎來了客流高峰與服務(wù)保障的雙重考驗。各鐵路運(yùn)輸企業(yè)要提前謀劃、周密部署，緊盯前期問題整改不放松，加大風(fēng)險隱患排查力度，做到防患于未然。聚焦站車安檢查危、公眾出行服務(wù)保障、應(yīng)急管理等方面，做好重大活動期間鐵路運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量各項工作，切實保障鐵路運(yùn)輸秩序平穩(wěn)。

　　3.積極回應(yīng)社會關(guān)切，不斷滿足大眾出行需求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要履行好“首問負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)格落實《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》等相關(guān)法規(guī)文件要求，利用各種媒體平臺積極普及購票、改簽、退票等各項業(yè)務(wù)辦理的規(guī)定和流程，持續(xù)創(chuàng)新推出便民利民服務(wù)舉措，確保旅客便利出行、順心出行。同時建立健全投訴處理制度，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保每一件投訴都能得到及時、有效、人性化的處理。通過耐心細(xì)致的溝通解釋，合理合法的解決方案，讓旅客、貨主真切感受到“門好找、人好尋、事有回應(yīng)”，進(jìn)而全面提升社會公眾的滿意度與信任度。