上海鐵路監督管理局2024年二季度鐵路運輸服務質量監督情況
本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過現場監督檢查、投訴舉報處理等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加安全、溫馨、便捷。有關情況如下：
一、基本情況
1.監督檢查情況。本季度在“清明”、“五一”、“端午”等重點時段，深入客運基層場站列車，開展監督檢查，保障鐵路運輸秩序安全穩定。同時圍繞鐵路危險貨物運輸安全監管和普通貨物防夾帶匿報品名違法運輸開展貨運監督檢查。
2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴82件，建議3件，咨詢2件。
投訴類信件82件均為客運投訴，涉及上海局集團公司56件、南昌局集團公司19件、濟南局集團公司7件。其中，因無效投訴和重復投訴的原因不予受理6件。在予以受理的76件中，轉由各鐵路運輸企業協助調查處理24件，直接答復旅客52件。已全部辦結。
建議類郵件3件，主要是建議進一步梳理、優化同城車站設置及學生票優惠的相關規定，以及完善部分車站的設備設施的布局。
咨詢類郵件2件，主要是咨詢列車停止檢票相關規定和在列車上受傷后續處理措施。
二、情況分析
1.監督檢查發現問題情況分析。我局突出重點時間段、重點事件，結合新開通高鐵線路安全基礎管理，圍繞客運安全基礎、設備設施運行、服務標準落實、培訓教育、應急管理等方面內容開展客運安全及服務質量監督檢查，同步開展鐵路危險貨物運輸安全年度監督檢查，針對鐵路危險貨物運輸安全領域開展重點站區專項檢查，先后檢查濟南、杭州、南京、蕪湖、安慶、合肥、鷹潭、福州、廈門等地區鐵路客貨運輸單位，共計場所64個，并且將檢查發現問題及時反饋受檢單位，督促做好問題整改。
2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件82件，同比上升110%，環比上升67%。有效投訴率87%，同比上升33%，環比下降4%。
按照投訴類別分析，投訴客運安全5件、占比6.1%，投訴服務環節34件、占比41.5%，投訴票務11件、占比13.4%，投訴12306的10件、占比12.2%，投訴設備設施2件、占比2.4%，投訴列車正晚點13件、占比15.9%，投訴列車開行1件、占比1.2%，投訴列車服務1件、占比1.2%，投訴其他5件、占比6.1%。詳見圖1。
圖1
投訴服務環節的34件投訴中，投訴服務人員為23件、占比67.6%，投訴服務信息2件、占比5.9%，投訴進站出站2件、占比5.9%，投訴候車2件、占比5.9%，投訴檢票驗票1件、占比2.9%，投訴乘降組織1件、占比2.9%，投訴重點旅客3件、占比8.8%。詳見圖2。
本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，同上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、培訓不到位、未嚴格按標作業的情況。二是部分旅客對于鐵路運輸企業相關規定不熟悉，進站檢票、乘車，及安全檢查過程中遇到問題，尋求工作人員幫助時未能得到滿意的回復。
圖2
三、工作建議
1.提高政治站位，提升運輸服務質量水平。鐵路運輸企業要認真學習貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神和黨中央、國務院部署要求，以“時時放心不下”的責任感，高度重視、高度負責、高度警醒，堅決扛起防范化解鐵路旅客運輸重大安全風險的政治責任，深刻汲取近期事故教訓，舉一反三，嚴控各項安全風險，牢固樹立安全發展理念，堅持人民至上、生命至上，統籌發展和安全，抓實抓細鐵路運輸服務質量各項工作，讓人民群眾享受到更加便利、高效、優質的鐵路運輸服務。??
2.加強應急處置，落實汛期安全防范措施。隨著我國全面進入主汛期，強降雨、強對流等極端天氣事件偏多，東部大部分地區降水偏多，鐵路運輸企業要堅決貫徹落實習近平總書記重要指示精神，清醒認識防洪嚴峻形勢，進一步強化風險意識、底線思維，壓實責任、加強統籌，扎實做好防汛抗旱、搶險救災各項工作。要加強災害監測預警，排查風險隱患，備足裝備物資，完善工作預案，有力有效應對各類突發事件，突出高鐵和旅客列車安全，切實保障人民群眾生命財產安全，以及鐵路安全形勢和社會大局穩定。
3.深化風險研判，有效管控暑期運輸安全。鐵路運輸企業要進一步強化風險研判，抓實抓細抓好暑期運輸工作，合理安排夏季生產，統籌考慮客流高峰期易發的慣性重點問題和三中全會特殊時期，針對暑運旅客老人、小孩較多的特點優化服務環境，完善服務舉措，提升服務質量，加強重點旅客服務，切實為旅客排憂解難，努力為廣大旅客營造溫馨、和諧、友善的出行環境。
4.回應群眾關切，積極做好投訴處理工作。鐵路運輸企業要履行好“首問負責制”，嚴格落實《鐵路旅客運輸規程》及《鐵路旅客運輸服務質量》等相關法規文件要求，完善投訴處理制度，優化投訴處理流程，加強人員業務培訓，認真對待每件投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客、貨主能“找得到門、找得到人、找得到答復”，不斷優化完善運輸產品，提高運輸服務能力，改善站車環境，提升服務品質。
上海鐵路監督管理局
2024年7月8日
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