上海鐵路監(jiān)督管理局2024年一季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況

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　　本季度，上海鐵路監(jiān)督管理局在國家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，通過現(xiàn)場監(jiān)督檢查、投訴舉報處理等方式，切實督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實主體責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾出行更加安全、溫馨、便捷。有關(guān)情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監(jiān)督檢查情況。本季度針對轄區(qū)內(nèi)部分鐵路站車開展了元旦、春節(jié)假期客貨運(yùn)輸監(jiān)督檢查。春運(yùn)期間，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)緊緊圍繞“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”目標(biāo)，統(tǒng)籌客貨運(yùn)輸，科學(xué)安排運(yùn)力，提升服務(wù)品質(zhì)，確保了春運(yùn)期間鐵路運(yùn)輸安全有序，為華東地區(qū)人民群眾平安出行、經(jīng)濟(jì)社會大局穩(wěn)定提供了有力保障。截止3月5日，轄區(qū)鐵路運(yùn)輸企業(yè)共發(fā)送旅客1.43億人次，日均發(fā)送旅客360萬人次，同比增長40%，客運(yùn)總量再創(chuàng)新高。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務(wù)質(zhì)量投訴49件，建議3件，表揚(yáng)2件。

　　投訴類信件49件中48件為客運(yùn)投訴，1件為貨運(yùn)投訴，涉及上海局集團(tuán)公司34件、南昌局集團(tuán)公司9件、濟(jì)南局集團(tuán)公司6件。其中，因無效投訴和重復(fù)投訴的原因不予受理9件。在予以受理的40件中，轉(zhuǎn)由各鐵路運(yùn)輸企業(yè)協(xié)助調(diào)查處理14件，直接答復(fù)旅客26件。已全部辦結(jié)。

　　建議類郵件3件，主要是建議部分鐵路車站完善設(shè)備設(shè)施。

　　表揚(yáng)類郵件2件，主要是感謝杭州客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)G2557次列車及廬山站工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和熱情、專業(yè)的服務(wù)。

　　二、情況分析

　　1.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題情況分析。我局圍繞客運(yùn)安全基礎(chǔ)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實、培訓(xùn)教育、應(yīng)急管理等方面內(nèi)容，結(jié)合鐵路危險貨物運(yùn)輸安全監(jiān)管和危險貨物辦理站、專用線檢查“清零行動”開展，同步對貨運(yùn)場所進(jìn)行消防安全檢查，先后檢查杭州、蕪湖、福州、濟(jì)南地區(qū)鐵路客貨運(yùn)輸單位，共計場所28個，并且將檢查發(fā)現(xiàn)問題及時反饋受檢單位，督促做好問題整改。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件49件，同比下降37%，環(huán)比上升50%。有效投訴率83%，同比上升28%，環(huán)比下降11%。

　　按照投訴類別分析，投訴客運(yùn)安全10件、占比20.4%，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)17件、占比34.7%，投訴票務(wù)3件、占比6.1%，投訴12306的2件、占比4.1%，投訴設(shè)備設(shè)施4件、占比8.2%，投訴列車正晚點10件、占比20.4%，投訴其他2件、占比4.1%，投訴貨運(yùn)1件、占比2%。詳見圖1。

圖1

　　投訴服務(wù)環(huán)節(jié)的17件投訴中，投訴服務(wù)人員為12件、占比70.6%，投訴服務(wù)信息1件、占比5.9%，投訴環(huán)境衛(wèi)生2件、占比11.8%，投訴進(jìn)站出站2件、占比11.8%。詳見圖2。

圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員方面，同上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規(guī)范、服務(wù)意識不強(qiáng)、未嚴(yán)格按標(biāo)作業(yè)的情況。二是由于部分旅客對于鐵路運(yùn)輸企業(yè)相關(guān)規(guī)定不熟悉，導(dǎo)致進(jìn)站乘車、安全檢查過程不順利，導(dǎo)致存在不滿情緒。

　　三、工作建議

　　1.提高政治站位，堅決守牢鐵路安全發(fā)展底線。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于鐵路安全生產(chǎn)重要論述和重要指示批示精神，深刻汲取近期事故教訓(xùn)，舉一反三，嚴(yán)控各項安全風(fēng)險，堅持人民至上、生命至上，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，將維護(hù)人民生命安全作為最大的政治任務(wù)，清醒認(rèn)識當(dāng)前鐵路安全生產(chǎn)工作面臨的嚴(yán)峻形勢，突出高鐵和旅客列車安全，從根本上消除隱患、從根本上解決問題，切實履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，以高度的政治責(zé)任感，堅決守住鐵路安全底線紅線。

　　2.強(qiáng)化整改落實，深入推進(jìn)隱患排查整治。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要針對本季度各項監(jiān)督檢查、評估中發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真梳理分析，高位統(tǒng)籌、推動整改，對暫時無法解決的要制定可靠的安全保障措施，緊緊圍繞控大風(fēng)險、除大隱患、防大事故，深入推進(jìn)鐵路重大事故隱患排查整治專項行動，堅決堵塞設(shè)備設(shè)施質(zhì)量管理漏洞，優(yōu)化補(bǔ)強(qiáng)安全風(fēng)險防控措施，確保鐵路安全形勢和社會大局穩(wěn)定。

　　3.回應(yīng)群眾關(guān)切，切實提升服務(wù)質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真對待每件投訴，耐心細(xì)致解釋，合法合理解決。鐵路監(jiān)管部門將聚焦“監(jiān)督”職能，督促轄區(qū)企業(yè)嚴(yán)格按照法定時限處理投訴，提升答復(fù)質(zhì)量，提高投訴處理滿意度，確保旅客、貨主能“找得到門、找得到人、找得到答復(fù)”，不斷優(yōu)化完善運(yùn)輸產(chǎn)品，提高運(yùn)輸服務(wù)能力，改善站車環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　上海鐵路監(jiān)督管理局

　　2024年3月27日