上海鐵路監督管理局2023年四季度鐵路運輸服務質量監督情況
本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：
一、基本情況
1.監督檢查情況。本季度針對轄區內部分鐵路站、車開展了中秋國慶假期節前及節后客、貨監督檢查，同時針對轄區內多條新開通鐵路線路開展專項監督檢查。
2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴32份，建議1份，表揚1份。
投訴類信件32份均為客運投訴，涉及上海局集團公司20份、南昌局集團公司7份、濟南局集團公司5份。其中，因無效投訴和重復投訴的原因不予受理2份。在予以受理的30份中，轉由各鐵路運輸企業協助調查處理16份，直接答復旅客14份。已全部辦結。
建議類郵件1份，主要是建議部分鐵路車站完善標志標識。
表揚類郵件1份，主要是感謝濟南客運段及曲阜東站工作人員認真負責的態度和熱情、專業的服務。
二、情況分析
1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面重點圍繞客運安全基礎、設施設備狀態等方面對新開通高鐵客運安全情況進行了監督檢查，先后到句容站、金壇站、江陰站、福州南站、福清西站、聊城西站、茌平南站、濟南西站等車站開展相關工作。加強杭州亞殘運會、第六屆上海進博會等重大活動期間的鐵路安全監管，重點對安檢查危、危險貨物運輸等關鍵環節加強盯控，關注客運重點輿情信息。同時開展高鐵快運監督檢查工作，對轄區部分企業開展綜合監督檢查。
貨運方面對照年度計劃，組織開展危險貨物運輸安全監督檢查，對漳州北站接軌的廈門市永寶源物流公司專用線開展集裝箱貨物運輸安全專項執法抽檢。
2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件32份，同比下降46%，環比下降35%。有效投訴率94%，同比上升36%，環比上升39%。
按照投訴類別分析，投訴客運安全3份、占比9.4%，投訴服務環節15份、占比46.9%，投訴票務4份、占比12.5%，投訴12306的1份、占比3.1%，投訴設備設施2份、占比6.3%，投訴列車正晚點6份、占比18.8%，投訴其他1份、占比3.1%。詳見圖1。
投訴服務環節的15份投訴中，投訴服務人員為11份、占比73.3%，投訴進站出站2份、占比13.3%，投訴重點旅客2份、占比13.3%。詳見圖2。
本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、未嚴格按標作業的情況。二是因為部分列車晚點和停運耽誤旅客出行，工作人員未能滿足旅客的需求，造成旅客不滿。
三、工作建議
1.提高政治站位，堅決扛起維護鐵路安全的政治責任。鐵路運輸企業要認真學習貫徹習近平總書記關于鐵路安全生產重要論述和重要指示批示精神，按照全國安全生產電視電話會議部署要求，深刻汲取近期事故教訓，舉一反三嚴控各項安全風險，堅持人民至上、生命至上，統籌發展和安全，將維護人民生命安全作為最大的政治任務，清醒認識當前鐵路安全生產工作面臨的嚴峻形勢，突出高鐵和旅客列車安全，圍繞從根本上消除隱患、從根本上解決問題，切實履行安全生產主體責任，以高度的政治責任感堅決守住不發生重特大事故的底線紅線。
2.緊盯問題強化整改落實，深入推進隱患排查整治。鐵路運輸企業要針對本季度各項監督檢查、評估中發現的問題，加強組織領導、認真梳理分析，高位統籌、推動整改，對暫時無法解決的要制定可靠的安全保障措施，嚴格落實質量突出問題整改，緊緊圍繞控大風險、除大隱患、防大事故，深入推進鐵路重大事故隱患排查整治專項行動，堅決堵塞設備設施質量管理漏洞，優化補強安全風險防控措施，確保鐵路安全形勢和社會大局穩定。
3.強化研判預警，做好春運各項重點工作。在運輸組織方面按照“充足安排、按需啟動、響應快速、應急有備”的原則，科學預測客流需求和趨勢變化，充分挖掘運輸潛力，做好運力統籌調配，著力保障物資運輸，統籌兼顧客貨運輸，扎實做好重要能源物資和糧食等重要民生物資運輸，保障經濟社會穩定運行和居民生活需求。在運輸服務方面做到加強信息共享、優化出行體驗、提升應急能力、營造溫暖氛圍，切實做好“平安春運、便捷春運、溫馨春運”。
4.回應群眾關切，加強客運安全管理，切實提升服務質量。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客、貨主能“找得到門、找得到人、找得到答復”，不斷優化完善運輸產品，提高運輸服務能力，改善站車環境，提升服務品質。
上海鐵路監督管理局
2024年1月19日
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