上海鐵路監督管理局2023年一季度鐵路運輸服務質量監督情況
本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、問卷調查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：
一、基本情況
1.監督檢查情況。本季度針對轄區內部分鐵路站、車開展了春運節前及節后客、貨監督檢查，同時赴南昌局集團公司開展“兩會”期間鐵路旅客運輸安全及服務質量監督檢查。
2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴76份，建議3份，表揚3份。
投訴類信件76份中75份為客運投訴，1份為貨運投訴，其中，涉及上海局集團公司55份、南昌局集團公司12份、濟南局集團公司9份。76份投訴予以受理42份，已全部辦結，因無效投訴、重復投訴等原因不予受理34份。在予以受理的42份中，轉由各鐵路運輸企業協助調查處理27份，直接答復旅客15份。
建議類郵件3份，主要是建議鐵路工作人員更加溫情服務，車站完善指引標識。
表揚類郵件3份，主要是感謝上海客運段、合肥站、徐州站工作人員認真負責的態度和熱情、專業的服務。
3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷4759份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。
二、情況分析
1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面檢查重點圍繞疫情防控、旅客運輸安全、貨物運輸安全、旅客服務質量、行車設備質量安全、專用設備工程質量、新開通高鐵安全、鐵路沿線安全環境治理等8個方面，檢查單位和場所70余處，添乘線路40余條，添乘列車40余趟，發現問題隱患140余個。
貨運方面按照《國家鐵路局關于做好 2023年鐵路安全監管工作的意見》要求，推動鐵路危險貨物運輸安全治理模式向事前預防轉型，結合2023年春運檢查、公鐵聯運混裝貨物聯合執法檢查和“兩會”等關鍵時期專項督查，有針對性地開展執法檢查。
2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件76份，同比上升7%，環比增加29%。有效投訴率55%，同比上升20%，環比下降3%。
按照投訴類別分析，投訴客運安全5份、占比6.6%，投訴服務環節29份、占比38.2%，投訴票務10份、占比13.2%，投訴12306的3份、占比3.9%，投訴設備設施2份、占比2.6%，投訴列車正晚點10份、占比13.2%，投訴行包運輸1份、占比1.3%，投訴列車服務4份、占比5.3%，投訴貨運期限1份、占比1.3%，投訴運輸5份、占比6.6%，投訴其他6份、占比7.9%。詳見圖1。
圖1
投訴服務環節的29份投訴中，投訴服務人員為21份、占比72.4%，投訴進站出站2份、占比6.9%，投訴乘降組織6份、占比20.7%。詳見圖2。
圖2
本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、未嚴格按標作業的情況。二是因為部分旅客不熟悉《鐵路旅客禁止、 限制攜帶和托運物品目錄》，攜帶了禁限帶物品在進站安全檢查時被查收。
3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，57.24%旅客選擇“滿意”，22.19%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在改簽、掛失補和取票方面。詳見圖3。
對于工作人員服務，57.62%旅客選擇“滿意”，21.58%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生等方面。詳見圖4。
圖3
圖4
旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、自主選座和電子客票等方面。詳見圖5。
圖5
從問卷調查情況看，旅客對于鐵路站車服務總體較為滿意，鐵路運輸企業需要進一步加強對《鐵路旅客禁止、限制攜帶和托運物品目錄》《鐵路旅客運輸規程》等規章的宣傳，方便旅客出行的安全、順暢。
三、工作建議
1.認真學習貫徹二十大精神，進一步提高政治站位，強化落實安全生產主體責任。鐵路運輸企業要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面學習貫徹黨的二十大精神，落實習近平總書記關于安全生產重要論述和黨中央國務院決策部署，堅定不移貫徹總體國家安全觀，堅持人民至上、生命至上，堅持安全第一、預防為主、綜合治理，全面落實安全生產“十五條硬措施”，樹牢底線思維，增強憂患意識、風險意識、責任意識，堅持系統治理、超前治理、源頭治理、依法治理、協同治理，突出高鐵和旅客列車安全，推進鐵路安全生產風險專項整治，健全安全生產管理制度，推動鐵路安全治理模式向事前預防轉型，以新安全格局保障新發展格局、服務加快建設交通強國。
2.回應群眾關切，加強客運安全管理，切實提升服務質量。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客、貨主能“找得到門、找得到人、找得到答復”，不斷優化完善運輸產品，提高運輸服務能力，改善站車環境，提升服務品質。
上海鐵路監督管理局
2023年3月24日
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