本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、問卷調查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監督檢查情況。本季度參加了對南昌局集團公司2022年度鐵路運輸企業的綜合安全檢查，梳理總結2021年以來南昌局集團公司車務、客貨運安全情況，同時圍繞車票實名制查驗、安檢查危、客運設施設備狀態、客運服務質量、落實屬地防疫政策等方面內容開展了客運監督檢查，主要涉及杭州東站、金華站、鎮江站及常州站等部分地區站車。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴59份，咨詢1份，表揚2份。

　　投訴類信件59份均為客運投訴，其中，涉及上海局集團公司37份、南昌局集團公司19份、濟南局集團公司3份。59份投訴予以受理34份，已全部辦結，因無效投訴不予受理25份。在予以受理的34份中，轉由各鐵路運輸企業處理13份，直接答復旅客19份，實地調查核實2份，2份投訴均不屬實。

　　咨詢類郵件1份，主要是咨詢車站提示音的音量問題。

　　表揚類郵件2份，主要是感謝福州客運段擔當的G1634次列車、青島客運段擔當的D2924次列車及平潭站、上海站工作人員認真負責的態度和溫馨貼心的服務。

　　3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷4911份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。

　　二、情況分析

　　1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面檢查中發現問題集中體現在靜態標志不規范、公告內容未更新等問題，要求企業加強《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等規章法規的學習宣貫，根據客運規章要求修訂更新企業制度文件，將規章要求落實落地。

　　貨運方面以重點查處匿報、夾帶運輸危險貨物，以及超限運輸、違規出租場地設施等違法行為為工作導向，結合長三角地區危險貨物運輸安全年度監督檢查、閩贛地區鐵路安全綜合檢查和各類執法工作，兌現第二階段安全大檢查各項任務要求，確保轄區貨運安全持續穩定。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件59份，同比下降14%，環比減少37%。有效投訴率58%，同比上升16%，環比持平。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全5份、占比8.5%，投訴服務環節24份、占比40.7%，投訴票務17份、占比28.8%，投訴12306的2份、占比3.4%，投訴列車正晚點5份、占比8.5%，投訴其他6份、占比10.2%。詳見圖1。

圖1

　　投訴服務環節的24份投訴中，投訴服務人員為18份、占比75%，投訴進站出站6份、占比25%。詳見圖2。

圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、未嚴格按標作業的情況。二是因為疫情防控需要查驗核酸碼，給部分旅客進出站造成了不便。

　　3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，61.37%旅客選擇“滿意”，19.53%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在改簽和取票方面。詳見圖3。

　　對于工作人員服務，60.62%旅客選擇“滿意”，18.86%旅客選擇“比較滿意”， 旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生等方面。詳見圖4。

圖3

圖4

　　旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、自主選座和電子客票等方面。詳見圖5。

圖5

　　從問卷調查情況看，旅客對于鐵路站車服務總體較為滿意，但是出于疫情防控工作的需要給旅客造成了一定的困擾，滿意度環比略有下降。

　　三、工作建議

　　1.提高政治站位，落實主體責任。鐵路運輸企業要貫徹落實黨的二十大精神，不斷增強抓好風險防范工作的政治自覺、思想自覺和行動自覺，樹牢底線思維，增強風險意識，落實“兩個至上”、推動安全治理模式向事前預防轉型，從根本上消除隱患、從根本上解決問題，以新安全格局保障新發展格局、以高水平安全促進高質量發展，維護鐵路安全穩定。

　　2.回應群眾關切，不斷提升投訴處理質量。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能“找得到門、找得到人、找得到答復”，更好滿足人民群眾出行需要。

　　3.全力做好2023年春運工作。鐵路運輸企業要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神，按照黨中央、國務院決策部署，切實提高思想認識，統籌加強組織，扎實做好春運工作，全力滿足群眾出行需求，科學精準抓好疫情防控，多措并舉降低春運疫情風險，尤其是要加強春運宣傳和出行引導、優化運輸銜接和旅客換乘、精準實施志愿服務、做好重點群體出行服務、做好重點物資運輸保障，營造和諧溫暖的春運氛圍。

上海鐵路監督管理局

2022年12月26日