本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、問卷調查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監督檢查情況。本季度針對轄區內暑運期間常態化疫情防控、客運安全及服務質量情況開展了監督檢查，同時開展了鐵路危險貨物運輸安全年度監督檢查，主要涉及福州站、上饒站、青島站、棗莊站、鹽城站、蘇州站、杭州站、湖州站、無錫站、彬江站及定南站等部分地區站車，監督檢查中發現問題均與受檢單位交換意見，并督促整改。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴93份，建議2份，咨詢2份，表揚1份。

　　投訴類信件93份均為客運投訴，其中，涉及上海局集團公司63份、南昌局集團公司16份、濟南局集團公司14份。93份投訴予以受理53份，已全部辦結，因無效投訴不予受理40份。在予以受理的53份中，轉由各鐵路運輸企業處理24份，直接答復旅客21份，實地調查核實8份，8份投訴中屬實4份，不屬實4份。

　　建議類郵件2份，主要是建議部分列車工作人員改善對于疫情防控工作的提醒方式以及建議部分車站多增加安檢置物框。

　　咨詢類郵件2份，主要是咨詢列車晚點情況和遺失物品查找情況。

　　表揚類郵件1份，主要是感謝合肥客運段擔當的G7742次列車工作人員認真負責的態度和溫馨貼心的服務。

　　3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷1930份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。

　　二、情況分析

　　1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面重點檢查了站車人員疫情防護、防疫宣傳、防疫物資儲備等常態化疫情防控情況及設備設施運行、服務標準落實等內容。檢查中發現問題集中體現在疫情防控裝備佩戴不規范、站車信息公告不全、車站內指引標識不規范等方面。

　　貨運方面重點圍繞鐵路危險貨物運輸安全基礎、應急管理、安全協議、設施設備狀況等內容，發現了安全評估報告表述不規范、棧橋滅火器配備不足等問題。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度收到投訴信件93份，同比下降25%，環比增加31%。有效投訴率57%，同比上升15%，環比上升22%。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全9份、占比9.7%，投訴服務環節37份、占比39.8%，投訴票務22份、占比23.7%，投訴12306的6份、占比6.5%，投訴設備設施2份、占比2.2%，投訴列車正晚點9份、占比9.7%，投訴列車服務2份、占比2.2%，投訴其他6份、占比6.5%。詳見圖1。

　　圖1

　　投訴服務環節的37份投訴中，投訴服務人員為31份、占比83.8%，投訴服務信息2份、占比5.4%，投訴進站出站4份、占比10.8%。詳見圖2。

　　圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、未嚴格按標作業的情況。二是因為部分站車管理不嚴格，培訓不到位，導致職工存在業務能力不足，業務知識欠缺的情況。三是因為疫情防控的原因給旅客出行造成不便。

　　3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，76.27%旅客選擇“滿意”，16.99%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在退票和購票方面。詳見圖3。

　　對于工作人員服務，79.9%旅客選擇“滿意”，15.54%旅客選擇“比較滿意”， 旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生等方面。詳見圖4。

圖3

圖4

　　旅客滿意度較高的項目有自主選座、車票候補服務和便捷換乘等方面。詳見圖5。

　　圖5

　　從問卷調查情況看，旅客對于鐵路站車服務總體較為滿意，尤其是自主選座、車票候補服務、便捷換乘等便民措施，但是有時候出于疫情防控工作的需要會暫停部分便民服務，給旅客造成了一定的困擾。

　　三、工作建議

　　1.提高政治站位，落實主體責任。鐵路運輸企業要牢固樹立安全發展理念，始終堅持人民至上、生命至上，推動落實國務院安委會十五條安全生產重要舉措要求，突出高鐵和旅客列車安全，落實安全生產主體責任，加強制度管理，細化工作措施，狠抓作業標準及設備質量標準落實，推動鐵路旅客運輸安全及服務質量趨穩向好。

　　2.回應群眾關切，不斷提升投訴處理質量。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能“找得到門、找得到人、找得到答復”，更好滿足人民群眾出行需要。

　　3.堅持慎終如始，切實抓好疫情防控。鐵路運輸企業要堅決貫徹黨中央、國務院關于“外防輸入、內防反彈”總策略和“動態清零”總方針，貫徹落實各項文件要求，嚴格落實國務院聯防聯控機制、國家衛生健康委、交通運輸部和屬地疫情防控政策，梳理排查鐵路旅客運輸各環節防控風險和短板，做實做細防控措施，阻斷疫情通過鐵路運輸傳播。

　　4.緊盯問題整改，消除風險隱患。鐵路運輸企業對監督檢查發現的問題，要制定工作措施，做到認真整改，閉環管理，消除隱患，堵塞漏洞，要舉一反三，認真分析產生問題的根源，從規范管理入手，健全完善安全風險防范的長效機制，杜絕有關問題再次發生。

　　上海鐵路監督管理局

　　2022年9月21日