本季度，上海鐵路監(jiān)督管理局在國家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，通過監(jiān)督檢查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業(yè)落實主體責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關(guān)情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監(jiān)督檢查情況。本季度按照疫情防控要求，4月、5月主要利用電話、視頻等方式對轄區(qū)內(nèi)鐵路運輸企業(yè)開展線上監(jiān)督檢查。6月派出監(jiān)督檢查組4個，受檢單位、部門和場所共6個，主要涉及上海、蕪湖等地區(qū)部分站車。本季度監(jiān)督檢查中共發(fā)現(xiàn)問題90個，均與受檢單位交換意見，并督促整改。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務(wù)質(zhì)量投訴55份，建議3份。

　　投訴類信件55份中52份為客運投訴， 3份為貨運投訴。其中，涉及上海局集團公司28份、南昌局集團公司15份、濟南局集團公司12份。55份投訴予以受理26份，已全部辦結(jié)，因無效投訴不予受理29份。在予以受理的26份中，直接答復(fù)旅客17份，實地調(diào)查核實2份，不屬實2份。

　　建議類郵件3份，主要是建議疫情期間加強防疫、暫停車站運營，開放餐車供無座旅客休息，以及加快部分鐵路線路開工建設(shè)。

　　二、情況分析

　　1.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題情況分析。客運方面主要開展疫情防控及客運安全檢查、防洪檢查。督促鐵路運輸企業(yè)落實疫情防控各項措施，加大對防洪重點部位排查梳理，密切關(guān)注沿線施工作業(yè)情況，強化汛期安全風(fēng)險防范，堅決防止列車碰撞塌方體事故發(fā)生。

　　貨運方面開展安全大檢查，多措并舉持續(xù)加強鐵路貨運安全監(jiān)管，了解當(dāng)前鐵路疫情防控和重點物資運輸情況，做好防疫運輸服務(wù)保障監(jiān)督協(xié)調(diào)工作。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度共收到投訴信件55份，同比上升66.7%，環(huán)比下降22.5%。有效投訴率47%，同比基本持平，環(huán)比上升12%。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全5份、占比9.1%，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)14份、占比25.5%，投訴票務(wù)20份、占比36.4%，投訴12306的1份、占比1.8%，投訴設(shè)備設(shè)施1份、占比1.8%，投訴列車正晚點5份、占比9.1%，投訴運輸1份、占比1.8%，投訴貨運3份、占比5.5%，投訴其他5份、占比9.1%。詳見圖1。

　　圖1

　　投訴票務(wù)的20份投訴中，投訴退改簽18份、占比90%，投訴補票1份、占比5%，投訴優(yōu)待票1份、占比5%。詳見圖2。

圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在票務(wù)的退改簽方面。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是多地連續(xù)出現(xiàn)疫情，旅客出行計劃發(fā)生變化，容易導(dǎo)致旅客經(jīng)濟損失。二是因為疫情防控需要，部分地區(qū)部分人員限制出行，旅客未了解相應(yīng)的政策，到站后卻無法出行，造成旅客不滿。

　　三、工作建議

　　1.落實運輸服務(wù)投訴處理主體責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真對待每份投訴，耐心細(xì)致解釋，合法合理解決。鐵路監(jiān)管部門將聚焦“監(jiān)督”職能，督促轄區(qū)企業(yè)嚴(yán)格按照法定時限處理投訴，提升答復(fù)質(zhì)量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能“找得到門、找得到人、找得到答復(fù)”，更好滿足人民群眾出行需要。

　　2.周密安排，阻斷疫情傳播。鐵路運輸企業(yè)要深刻認(rèn)識疫情防控乃“國之大者”，毫不放松，嚴(yán)格貫徹落實國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制，國家衛(wèi)生健康委、交通運輸部和屬地疫情防控政策，嚴(yán)格落實落細(xì)疫情防控措施，配合地方政府開展行程卡、健康碼查驗，做好抗原檢測，做好各項疫情防控消殺和宣傳工作，梳理排查防控風(fēng)險和短板，做實做細(xì)防控措施，落實疫情防控主體責(zé)任，為“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”提供堅強的鐵路運輸保障。

　　3.強化安全風(fēng)險意識，增強政治責(zé)任。今年以來已發(fā)生多次安全事故，加上汛期、強降雨、臺風(fēng)等可能面臨的自然災(zāi)害，安全生產(chǎn)任務(wù)更加艱巨。鐵路運輸企業(yè)要充分認(rèn)識當(dāng)前安全生產(chǎn)和疫情防控風(fēng)險疊加的嚴(yán)峻形勢，要高度警醒，始終堅持人民至上、生命至上理念，以及國務(wù)院安委會十五條安全生產(chǎn)重要舉措要求，突出高鐵和旅客列車安全，落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，提升精細(xì)化管理水平，實現(xiàn)暑期旅客運輸安全及服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

　　上海鐵路監(jiān)督管理局

　　2022年6月27日