本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、問卷調查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監督檢查情況。本季度派出監督檢查組57個,計147人次。受檢單位、部門和場所共107個，主要涉及曲阜南、安慶西、南昌、濟南、金華、上海站、上海虹橋站及杭臺鐵路等地區部分站車，監督檢查中共發現問題254個，均與受檢單位交換意見，并督促整改。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴71份，建議7份，咨詢2份，表揚2份。

　　投訴類信件71份均為客運投訴，其中，涉及上海局集團公司48份、南昌局集團公司15份、濟南局集團公司8份。71份投訴予以受理25份，已全部辦結，因無效投訴不予受理46份。在予以受理的25份中，直接答復旅客12份，實地調查核實1份，該投訴不屬實。

　　建議類郵件7份，主要是建議部分車站加強設備設施維保頻率、取消收取旅客因為疫情原因退票產生的退票費、改進12306服務便捷度。

　　咨詢類郵件2份，主要是咨詢遺失物品查找相關事宜。

　　表揚類郵件2份，主要是感謝濟南局威海地鐵擔當K1068及桃村站和阜陽站工作人員認真負責的態度和溫馨貼心的服務。

　　3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷10010份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。

　　二、情況分析

　　1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面統籌做好疫情防控和春運監督檢查工作，圍繞高鐵和旅客列車安全，加強重點地區、重點干線、重點車站和新開高鐵線路檢查。檢查中發現問題集中體現在疫情防控裝備佩戴不規范、防疫消殺記錄不全等方面。

　　貨運方面聯合開展了集裝箱和混裝貨物運輸安全執法檢查，多措并舉持續加強鐵路貨運安全監管，推進重點物資運輸服務保障。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度投訴量跟上季度投訴數量相比基本持平，收到投訴信件71份，同比基本持平，環比基本持平。有效投訴率35%，同比上升5%，環比下降7%。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全4份、占比5.6%，投訴服務環節31份、占比43.7%，投訴票務13份、占比18.3%，投訴12306的3份、占比4.2%，投訴設備設施7份、占比9.9%，投訴列車正晚點9份、占比12.7%，投訴列車服務1份、占比1.4%，投訴其他3份、占比4.2%。詳見圖1。

圖1

　　投訴服務環節的31份投訴中，投訴服務人員為25份、占比80.6%，投訴服務信息1份、占比3.2%，投訴商業經營1份、占比3.2%，投訴進站出站2份、占比6.5%，投訴候車1份、占比3.2%，投訴檢票驗票1份、占比3.2%。詳見圖2。

圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分站車工作人員存在言語不規范、服務意識不強、未嚴格按標作業的情況。二是因為部分旅客攜帶了禁限帶物品在進站安全檢查時被查收，給旅客出行帶來了困擾。三是因為疫情防控的原因給旅客出行造成不便。

　　3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，74.69%旅客選擇“滿意”，15.72%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在改簽、購票和退票方面。詳見圖3。

圖3

　　對于工作人員服務，77.76%旅客選擇“滿意”，14.41%旅客選擇“比較滿意”， 旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生等方面。詳見圖4。

圖4

　　旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、自主選座、電子客票和便捷換乘等方面。詳見圖5。

圖5

　　從問卷調查情況看，旅客對于鐵路站車服務總體較為滿意，且滿意度較上季度有所提升，尤其是車票候補服務等便民措施，滿意度逐次升高。

　　三、工作建議

　　1.落實運輸服務投訴處理主體責任。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能“找得到門、找得到人、找得到答復”，更好滿足人民群眾出行需要。

　　2.強化運輸組織保障，嚴格落實防疫措施。鐵路運輸企業要充分認識到當前疫情防控工作的極端重要性，進一步增強責任感和使命感，按照國務院聯防聯控機制，國家衛生健康委、交通運輸部和屬地疫情防控政策，嚴格落實落細疫情防控措施，為“疫情要防住、經濟要穩住、發展要安全”提供堅強的鐵路運輸保障。

　　3.強化安全風險意識，聚焦人民生命財產安全。鐵路運輸企業要認真踐行人民至上、生命至上理念，深入研究把握安全規律特點，研判鐵路安全形勢，清醒認識鐵路安全存在的主要風險。不斷強化如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈的安全風險意識，定期組織開展安全隱患排查整治，嚴格落實各項安全風險防控措施，確保高鐵和旅客列車安全萬無一失。

　　上海鐵路監督管理局

　　2022年3月31日