本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過監督檢查、專項調研、問卷調查、投訴核實等方式，切實督促鐵路運輸企業落實主體責任，不斷改進服務質量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監督檢查情況。本季度派出監督檢查組19個,計40人次，開展了三次針對鐵路旅客實名制及安檢查危的專項檢查，共計調研了14個車站10趟列車。受檢單位、部門和場所共45個，主要涉及鷹潭、徐州、杭州、南京、贛州、南昌、日照、青島等地區部分站車，監督檢查中共發現問題83個，均與受檢單位交換意見，并督促整改。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴69件，建議5件，表揚1件。

　　投訴類信件69份均為客運投訴，其中，涉及上海局集團公司50件、南昌局集團公司9件、濟南局集團公司10件。69份投訴予以受理29件，已全部辦結，因無效投訴不予受理40件。在予以受理的29件中，直接答復旅客19件，實地調查核實3件，屬實2件，不屬實1件。

　　建議類郵件5份，主要是建議部分車站在客流高峰時期增加安檢口、同一檢票口多趟列車同時開檢時加強引導、提升12306語音客服服務水平。

　　表揚類郵件1份，主要是感謝福州客運段擔當的G1757及鷹潭北站工作人員認真負責的態度和超高的辦事效率。

　　3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷4182份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。

　　　二、情況分析

　　1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面檢查了國慶節、上海進博會等重點時間段旅客運輸和站車防疫情況，開展了新開通高鐵線路專項監督檢查，檢查中發現問題集中體現在疫情防控裝備佩戴不規范、防疫消殺記錄不全、無障礙設施設備故障等方面。

　　旅客實名制專項檢查方面累計調查了7469名旅客的實名制查驗情況，順利通過查驗閘機或者由工作人員完成人、票、證三項100%核驗的旅客人數為7440名，比例為99.61%。

　　旅客安檢查危專項檢查方面累計調查5496人，開包檢查人數371人，發現禁、限帶物品49件。其中管制器具為28件，易燃易爆品為21件。

　　貨運方面針對秋冬季季節交替期間鐵路貨運安全形勢和特點，強化貨運安全隱患整治，確保貨運安全、貨車安全、電煤保供任務全面完成。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度投訴量跟上季度投訴數量相比大幅度減少，收到投訴信件69件，同比基本持平，環比下降44%。有效投訴率42%，同比上升8%，環比持平。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全4件、占比5.8%，投訴服務環節26件、占比37.7%，投訴票務8件、占比11.6%，投訴12306的4件、占比5.8%，投訴設備設施4件、占比5.8%，投訴列車正晚點13件、占比18.8%，投訴列車開行1件、占比1.4%，投訴列車服務2件、占比2.9%，投訴其他7件、占比10.1%。詳見圖1。

　　圖1

　　投訴服務環節的26件投訴中，投訴服務人員為22件、占比84.6%，投訴服務信息1件、占比3.8%，投訴商業經營1件、占比3.8%，投訴進站出站1件、占比3.8%，投訴乘降組織1件、占比3.8%。詳見圖2。

　　圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問題：一是部分運輸企業培訓教育不到位，導致站車工作人員存在業務能力不足、服務意識不強、未嚴格按標作業的情況。二是因為設備設施的不完善、信息公開透明力度不夠等情況給旅客旅行造成了不便。三是因為疫情反復的原因，車次開停變化較快，加上各個地方防疫政策要求不同，給不少旅客出行造成困擾。

　　3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，57.48%旅客選擇“滿意”，19.61%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在改簽方面。詳見圖3。

　　從問卷調查情況看，旅客對于鐵路站車服務總體較為滿意，且滿意度較上季度有所提升，尤其是車票候補服務等便民措施，滿意度逐次升高。

　　三、工作建議

　　1.落實運輸服務投訴處理主體責任。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能“找得到門、找得到人、找得到答復”，更好滿足人民群眾出行需要。

　　2.強化工作統籌部署，嚴格落實防疫措施。為了更好應對疫情防控和春運保障雙重挑戰和壓力，鐵路運輸企業要在嚴格落實疫情防控措施的前提下，制定春運總體方案，提前分析研判春運出行需求，謀劃分類削峰控量措施，研究突發情況應對預案，全力保障旅客運輸服務質量，慎終如始抓好疫情防控工作，切實維護鐵路安全秩序穩定，著力打造健康、平安、便捷、溫馨、誠信、綠色春運。

　　3.強化運輸組織保障，加大便民服務舉措。鐵路運輸企業要充分運用新思維、新方式、新作風，用好新線新裝備，不斷打造便民服務舉措，充分滿足旅客出行需求。鐵路運輸企業可以通過擴大聯網售票范圍、延長售票時間、關愛幫扶重點旅客、便捷老年人出行、積極做好夜間綜合運輸服務銜接等進一步提高服務品質，通過多渠道發布路況、天氣、疫情防控等信息，及時發布客流預測分析數據，方便公眾合理安排計劃、錯峰避峰出行。切實增強服務意識，提高服務水平，提升旅客出行體驗。

　　2021年12月31日