本季度，上海鐵路監(jiān)督管理局在國(guó)家鐵路局領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，通過(guò)監(jiān)督檢查、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、投訴核實(shí)等方式，切實(shí)督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關(guān)情況如下：

　　一、基本情況

　　1.監(jiān)督檢查情況。本季度派出監(jiān)督檢查組10個(gè),計(jì)16人次，開(kāi)展了兩次針對(duì)鐵路旅客實(shí)名制及安檢查危的專(zhuān)項(xiàng)檢查，共計(jì)調(diào)研了7個(gè)車(chē)站8趟列車(chē)。受檢單位、部門(mén)和場(chǎng)所共62個(gè)，主要涉及南京、合肥、杭州、南昌、九江、上饒、濟(jì)南、聊城等地區(qū)部分站車(chē)，監(jiān)督檢查中共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題123個(gè)，均與受檢單位交換意見(jiàn)，并督促整改。

　　2.投訴舉報(bào)受理情況。本季度共收到服務(wù)質(zhì)量投訴124件，建議7件，咨詢(xún)2件，其他1件。

　　投訴類(lèi)信件124份中，客運(yùn)投訴122份，貨運(yùn)投訴2份，予以受理52件，已全部辦結(jié)。無(wú)效投訴不予受理72件。其中，涉及上海局集團(tuán)公司80件、南昌局集團(tuán)公司23件、濟(jì)南局集團(tuán)公司21件。在予以受理的52件中，直接答復(fù)旅客10件，實(shí)地調(diào)查核實(shí)5件，屬實(shí)3件，不屬實(shí)2件。

　　建議類(lèi)郵件7份，主要是建議部分車(chē)站工作人員加強(qiáng)普通話培訓(xùn)、因?yàn)橐咔?/span>的原因關(guān)閉便捷換乘或者部分進(jìn)站口的車(chē)站能夠早日恢復(fù)正常出入通道。

　　咨詢(xún)類(lèi)郵件2份，主要是咨詢(xún)火車(chē)票退票相關(guān)規(guī)定。

　　3.問(wèn)卷調(diào)查反饋情況。按照國(guó)家鐵路局要求，針對(duì)問(wèn)卷調(diào)查工作，上海鐵路監(jiān)督管理局采用線上線下相結(jié)合的方式，在轄區(qū)內(nèi)主要車(chē)站和部分列車(chē)上積極推進(jìn)微信二維碼調(diào)查問(wèn)卷工作，鼓勵(lì)旅客積極參與，提出寶貴意見(jiàn)。本季度共收到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷4518份，分別對(duì)5個(gè)類(lèi)別13個(gè)鐵路服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查。

　　二、情況分析

　　1.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題情況分析。客運(yùn)方面檢查了暑運(yùn)高峰期的客運(yùn)安全、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等方面工作，重點(diǎn)開(kāi)展了汛期防洪防臺(tái)和疫情防控專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題集中體現(xiàn)在候車(chē)室消防疏散線路存在隱患、車(chē)票實(shí)名制公告要求未落實(shí)等方面。

　　旅客實(shí)名制專(zhuān)項(xiàng)檢查方面累計(jì)調(diào)查了4695名旅客的實(shí)名制查驗(yàn)情況，順利通過(guò)查驗(yàn)閘機(jī)或者由工作人員完成人、票、證三項(xiàng)100%核驗(yàn)的旅客人數(shù)為4688名，比例為99.85%。

　　旅客安檢查危專(zhuān)項(xiàng)檢查方面累計(jì)調(diào)查1267人，開(kāi)包檢查人數(shù)84人，發(fā)現(xiàn)禁、限帶物品32件。主要發(fā)現(xiàn)禁、限帶物品類(lèi)別集中在壓力容器、易燃易爆物品及刀類(lèi)器具。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要體現(xiàn)在部分車(chē)站設(shè)備未做好及時(shí)的維護(hù)檢修，個(gè)別車(chē)站危險(xiǎn)品處置柜未鎖閉等方面。

　　貨運(yùn)方面赴山東和上海地區(qū)開(kāi)展了鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查。

　　2.投訴舉報(bào)受理情況分析。本季度投訴量跟上季度投訴數(shù)量相比持平，收到投訴信件124件，同比上升63%，環(huán)比基本持平。有效投訴率42%，同比基本持平，環(huán)比略有下降。

　　按照投訴類(lèi)別分析，投訴客運(yùn)安全13件、占比10.5%，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)72件、占比58.1%，投訴票務(wù)16件、占比12.9%，投訴12306的4件、占比3.2%，投訴設(shè)備設(shè)施5件、占比4%，投訴列車(chē)正晚點(diǎn)6件、占比4.8%，投訴貨運(yùn)2、占比1.6%，投訴其他6件、占比4.8%。詳見(jiàn)圖1。

圖1

　　投訴服務(wù)環(huán)節(jié)的72件投訴中，投訴服務(wù)人員為57件、占比79.2%，投訴服務(wù)信息3件、占比4.2%，投訴商業(yè)經(jīng)營(yíng)3件、占比4.2%，投訴環(huán)境衛(wèi)生4件、占比5.6%，投訴進(jìn)站出站3件、占比4.2%，投訴檢票

　　驗(yàn)票2件、占比2.8%。詳見(jiàn)圖2。

圖2

　　本季度受理的投訴類(lèi)別主要集中在服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員方面，和上季度一致。受理的投訴信件主要反映出如下問(wèn)題：一是部分運(yùn)輸企業(yè)培訓(xùn)教育不到位，導(dǎo)致站車(chē)工作人員存在業(yè)務(wù)能力不足、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、未嚴(yán)格按標(biāo)作業(yè)的情況。二是部分車(chē)站對(duì)于禁止攜帶物品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一致、信息公布不夠及時(shí)透明，造成旅客出行不便。三是因?yàn)橐咔榉磸?fù)和臺(tái)風(fēng)等天災(zāi)的原因，車(chē)次開(kāi)停變化較快，給很多旅客出行造成困擾。四是因?yàn)?2306業(yè)務(wù)量較大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話撥打不通的情況，同時(shí)部分12306客服人員在業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度方面存在問(wèn)題，導(dǎo)致旅客不滿。

　　3.問(wèn)卷調(diào)查情況分析。本季度問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)于票務(wù)服務(wù)，50.13%旅客選擇“滿意”，27.47%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認(rèn)為需要改善的主要集中在改簽、取票和退票方面。詳見(jiàn)圖3。

圖3

　　對(duì)于工作人員服務(wù)，48.87%旅客選擇“滿意”，26.23%旅客選擇“比較滿意”， 旅客較為不滿、認(rèn)為需要改善的主要集中在廁所衛(wèi)生和飲水供應(yīng)等方面。詳見(jiàn)圖4。

圖4

　　旅客滿意度較高的項(xiàng)目有車(chē)票候補(bǔ)服務(wù)、自主選座和電子客票等方面。詳見(jiàn)圖5。

圖5

　　從問(wèn)卷調(diào)查情況看，旅客對(duì)于鐵路站車(chē)服務(wù)總體較為滿意，但是因?yàn)楸炯径?/span>疫情的反復(fù)和暴雨等天災(zāi)的影響，列車(chē)開(kāi)停的變化較快，部分車(chē)站在疫情期間關(guān)閉了便捷換乘，旅客不滿意率隨之上升。

　　三、工作建議

　　1.落實(shí)運(yùn)輸服務(wù)投訴處理主體責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真對(duì)待每份投訴，耐心細(xì)致解釋?zhuān)戏ê侠斫鉀Q。鐵路監(jiān)管部門(mén)將聚焦“監(jiān)督”職能，督促轄區(qū)企業(yè)嚴(yán)格按照法定時(shí)限處理投訴，提升答復(fù)質(zhì)量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能“找得到門(mén)、找得到人、找得到答復(fù)”，更好滿足人民群眾出行需要。

　　2.嚴(yán)密防控鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)，做好常態(tài)化疫情防控工作。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述和國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示，堅(jiān)持人民至上、生命至上，清醒認(rèn)識(shí)當(dāng)前鐵路運(yùn)輸安全和疫情防控面臨的形勢(shì)，切實(shí)增強(qiáng)做好安全防范和疫情防控工作的緊迫感責(zé)任感，全力保障旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，慎終如始抓好疫情防控工作，切實(shí)維護(hù)鐵路安全秩序穩(wěn)定。

　　3.多措并舉確保旅客出行更加便捷。通過(guò)月度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查顯示，車(chē)票候補(bǔ)服務(wù)、便捷換乘、自主選座和電子客票這些便民服務(wù)更受旅客歡迎，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要充分運(yùn)用新思維、新方式、新作風(fēng)，用好新線新裝備，不斷打造便民服務(wù)舉措，充分滿足旅客出行需求。對(duì)于旅客服務(wù)方面要加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)力度，以更好地為民服務(wù)為重點(diǎn)，以群眾滿意為導(dǎo)向，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，切實(shí)提升旅客出行體驗(yàn)。

　　上海鐵路監(jiān)督管理局

　　2021年9月30日