一、基本情況

　　1.監督檢查情況。本季度派出監督檢查組12個,計26人次，受檢單位、部門和場所共54個，主要涉及九江、龍巖、贛州、阜陽、杭州、合肥、南京、淄博、蘭州等地區部分站車，監督檢查中共發現問題76個，均與受檢單位交換意見，并督促整改。

　　本季度共開展了兩次針對鐵路旅客實名制及安檢查危的專項檢查，共計調研了11個車站6趟列車。

　　2.投訴舉報受理情況。本季度共收到服務質量投訴128件，建議2件，咨詢2件，表揚1件。

　　投訴類信件128份均為客運投訴，予以受理64件，已全部辦結。無效投訴不予受理64件。其中，涉及上海局集團公司90件、南昌局集團公司26件、濟南局集團公司12件。在予以受理的64件中，直接答復旅客22件，實地調查核實7件，屬實4件，不屬實3件。

　　建議類郵件2份，主要是建議車站在進站前告知兒童票等相關規定及部分車站老舊設備應加強維護。

　　咨詢類郵件2份，主要是咨詢火車票票價浮動定價規定及12306鐵路客戶服務中心管理規定。

　　表揚類郵件1份，感謝K1286次列車乘務人員迅速找到遺失物品，急旅客之所急，想旅客之所想。

　　3.問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調查工作，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合的方式，在轄區內主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運服務質量調查問卷4578份，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查。

　　二、情況分析

　　1.監督檢查發現問題情況分析。客運方面重點檢查了清明、五一假期的客運安全、疫情防控措施及設備設施狀態等方面重點工作，以及車站人員密集場所應急疏散及消防安全管理情況，檢查中發現問題集中體現在應急疏散存在安全隱患、未做好重點旅客服務等方面。

　　旅客實名制專項檢查方面累計調查了11263名旅客的實名制查驗情況，順利通過查驗閘機或者由工作人員完成人、票、證三項100%核驗的旅客人數為11250名，比例為99.88%。

　　旅客安檢查危專項檢查方面累計調查7633人，開包檢查人數387人，發現禁、限帶物品66件。主要發現禁、限帶物品類別集中在發膠噴霧、噴漆、酒精等易燃易爆物品及水果刀、剪刀等器具。發現問題主要體現在部分車站設備故障未及時維修，部分地區安檢人員流失率高導致人手不夠、業務能力不強等方面。

　　貨運方面開展了鐵路危險貨物運輸安全年度監督檢查，強化危險貨物運輸生產場所的封閉管理，開展鐵路安全隱患集中排查整治工作。

　　2.投訴舉報受理情況分析。本季度投訴量跟上季度投訴數量相比大幅度上升，收到投訴信件128件，同比上升288%，環比上升88%。有效投訴率50%，同比基本持平，環比略有上升，主要原因是今年五一假期出行旅客人數暴增，導致投訴量大幅度增加。

　　按照投訴類別分析，投訴客運安全11件、占比8.6%，投訴服務環節86件、占比67.2%，投訴票務3件、占比2.3%，投訴12306的2件、占比1.6%，投訴設備設施10件、占比7.8%，投訴列車正晚點8件、占比6.3%，投訴列車服務3件、占比2.3%，投訴其他5件、占比3.9%。詳見圖1。

　　投訴服務環節的86件投訴中，投訴服務人員為71件、占比83%，投訴服務信息2件、占比2%，投訴商業經營2件、占比2%，投訴環境衛生2件、占比2%，投訴進站出站4件、占比5%，投訴檢票驗票5件、占比6%。詳見圖2。

　　圖1

　　圖2

　　本季度受理的投訴類別主要集中在服務環節的服務人員方面，和上季度一致。主要反映出：一是部分運輸企業管理不嚴格，客運服務人員存在服務意識不強的情況。二是部分車站設備設施較為老舊，未能及時維修更新，造成旅客出行不便。三是部分車站對于禁止攜帶物品的執行標準不一致，造成旅客不滿。

　　3.問卷調查情況分析。本季度問卷調查中，對于票務服務，41.52%旅客選擇“滿意”，30.82%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在退票、掛失補和改簽方面。詳見圖3。

　　圖3

　　對于工作人員服務，40.74%旅客選擇“滿意”，29.45%旅客選擇“比較滿意”， 旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生和飲水供應等方面。詳見圖4。  

　　圖4

　　旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、電子客票和自主選座等方面。詳見圖5。

　　圖5

　　從問卷調查情況看，采取保留并完善人工售票窗口、安排工作人員為老年人和“脫網”旅客群體提供票務服務保障，通過車站窗口購票人數有所上升，旅客對于此項服務滿意度較高。

　　三、工作建議

　　1.落實運輸服務投訴處理主體責任。鐵路運輸企業要繼續履行好“首問負責制”，認真對待每份投訴，耐心細致解釋，合法合理解決。鐵路監管部門將聚焦“監督”職能，督促轄區企業嚴格按照法定時限處理投訴，提升答復質量，提高投訴處理滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答復，更好滿足人民群眾出行需要。

　　2.完善應急預案，提升應急處置能力。鐵路運輸企業要加強應急管理工作，進一步修訂和完善應急預案，強化應急處置力量，配備應急裝備物資，切實提升突發情況下應急處置水平。

　　3.突出重點，全面排查整治鐵路運輸安全隱患。鐵路運輸企業要貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神，堅持人民至上、生命至上，落實安全生產主體責任，強化風險防控，以更嚴格的標準、更規范的管理、更高質量的要求徹底消除鐵路沿線安全隱患，扎實做好鐵路運輸工作，服務保障經濟社會大局穩定。

　　上海鐵路監督管理局

　　2021年6月29日