上海鐵路監(jiān)督管理局2021年一季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況
一季度，上海鐵路監(jiān)督管理局通過監(jiān)督檢查、專項(xiàng)調(diào)研、問卷調(diào)查、投訴核實(shí)等方式，對轄區(qū)主要鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督，督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾出行更加溫馨便捷。有關(guān)情況如下：
一、基本情況
1.監(jiān)督檢查情況。本季度派出監(jiān)督檢查組18個(gè),計(jì)55人次，受檢單位、部門和場所共57個(gè)，主要涉及廈門、福州、泉州、上饒、濟(jì)南、濰坊、曲阜、蘇州等地區(qū)部分站車，監(jiān)督檢查中共發(fā)現(xiàn)問題94個(gè)，均與受檢單位交換意見，并督促整改。
本季度共開展了三次針對鐵路旅客實(shí)名制及安檢查危的專項(xiàng)檢查，共計(jì)調(diào)研了12個(gè)車站8趟列車。
2.投訴舉報(bào)受理情況。本季度共收到服務(wù)質(zhì)量投訴68件，建議5件。
投訴類信件68份均為客運(yùn)投訴，予以受理27件，已全部辦結(jié)。因無效投訴不予受理41件。其中，涉及上海局集團(tuán)公司37件、南昌局集團(tuán)公司19件、濟(jì)南局集團(tuán)公司12件。在予以受理的27件中，直接答復(fù)旅客10件，實(shí)地調(diào)查核實(shí)7件，屬實(shí)3件，不屬實(shí)4件。
建議類郵件5份，主要是建議車站增加安檢查危檢查機(jī)器、開放車站雙廣場通道、做好中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)工作，以及全面排查各大車站的扶梯等設(shè)備設(shè)施。
3.問卷調(diào)查反饋情況。按照國家鐵路局要求，針對問卷調(diào)查工作，上海鐵路監(jiān)督管理局采用線上線下相結(jié)合的方式，在轄區(qū)內(nèi)主要車站和部分列車上積極推進(jìn)微信二維碼調(diào)查問卷工作，鼓勵(lì)旅客積極參與，提出寶貴意見。本季度共收到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷4478份，分別對5個(gè)類別13個(gè)鐵路服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查。
二、情況分析
1.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題情況分析?？瓦\(yùn)方面重點(diǎn)檢查了新開線路客運(yùn)安全及服務(wù)質(zhì)量情況，以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)針對春節(jié)假期、清明假期等重點(diǎn)時(shí)段的疫情防控方案，檢查中發(fā)現(xiàn)問題集中體現(xiàn)在車站公告未及時(shí)更新、未做好重點(diǎn)旅客服務(wù)等方面。
旅客實(shí)名制專項(xiàng)檢查方面累計(jì)調(diào)查了6812名旅客的實(shí)名制查驗(yàn)情況，順利通過查驗(yàn)閘機(jī)或者由工作人員完成人、票、證三項(xiàng)100%核驗(yàn)的旅客人數(shù)為6789名，比例為99.66%。
旅客安檢查危專項(xiàng)檢查方面累計(jì)調(diào)查6513人，開包檢查人數(shù)329人，發(fā)現(xiàn)禁、限帶物品66件。主要發(fā)現(xiàn)禁、限帶物品類別集中在發(fā)膠噴霧、酒精、打火機(jī)等易燃易爆物品及刀、斧等管制器具。主要發(fā)現(xiàn)問題體現(xiàn)在部分車站未對禁、限帶物品儲(chǔ)存柜進(jìn)行鎖閉，存在安全隱患。
貨運(yùn)方面按照《國家鐵路局關(guān)于全面加強(qiáng)鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全工作的實(shí)施意見》（國鐵運(yùn)輸監(jiān)〔2020〕12號）要求開展春運(yùn)期間重點(diǎn)時(shí)段鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全專項(xiàng)監(jiān)督檢查，同步宣貫國家關(guān)于應(yīng)急管理的新規(guī)定新要求。
2.投訴舉報(bào)受理情況分析。本季度投訴量跟上季度投訴數(shù)量相比基本持平，收到投訴信件68件，同比上升143%，環(huán)比下降5%。有效投訴率40%，同比持平，環(huán)比略有上升，主要原因是去年一季度受疫情影響，旅客出行需求很低，導(dǎo)致投訴量很少，所以今年一季度同比比例大幅度上升。
按照投訴類別分析，投訴客運(yùn)安全7件、占比10.3%，投訴服務(wù)環(huán)節(jié)44件、占比64.7%，投訴票務(wù)5件、占比7.4%，投訴12306的1件、占比1.5%，投訴設(shè)備設(shè)施3件、占比4.4%，投訴列車正晚點(diǎn)3件、占比4.4%，投訴行包運(yùn)輸?shù)?件、占比1.5%，投訴其他4件、占比5.9%。詳見圖1。
投訴服務(wù)環(huán)節(jié)的44件投訴中，投訴服務(wù)人員為40件、占比91%，投訴服務(wù)信息1件、占比2%，投訴候車1件、占比2%，投訴檢票驗(yàn)票2件、占比5%。詳見圖2。
圖1
圖2
本季度受理的投訴類別主要集中在服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員方面，和上季度一致。主要反映出：一是部分運(yùn)輸企業(yè)管理不嚴(yán)格，客運(yùn)服務(wù)人員存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的情況。二是當(dāng)前鐵路電子客票驗(yàn)票進(jìn)站、實(shí)名制查驗(yàn)閘機(jī)種類較多，各個(gè)車站不統(tǒng)一，部分旅客對機(jī)器使用方法不熟悉，工作人員對旅客的提醒、引導(dǎo)服務(wù)不主動(dòng)。三是因?yàn)橐咔榈脑颍糠致每土?xí)慣隨身攜帶酒精類消毒用品，但是乙醇屬于禁止攜帶物品種類，造成一些旅客投訴。
3.問卷調(diào)查情況分析。本季度問卷調(diào)查中，對于票務(wù)服務(wù)，53.31%旅客選擇“滿意”，25.03%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認(rèn)為需要改善的主要集中在掛失補(bǔ)和退票、改簽方面。詳見圖3。
圖3
對于工作人員服務(wù)，52.39%旅客選擇“滿意”，24.41%旅客選擇“比較滿意”， 旅客較為不滿、認(rèn)為需要改善的主要集中在廁所衛(wèi)生、飲水供應(yīng)和候車溫度等方面。詳見圖4。
圖4
旅客滿意度較高的項(xiàng)目有車票候補(bǔ)服務(wù)和電子客票等方面。詳見圖5。
圖5
從問卷調(diào)查情況看，今年一季度因?yàn)閲揖偷剡^年的倡議，鐵路客流量較往年減少，購票難度下降，加上火車票預(yù)售期的調(diào)整和退票改簽規(guī)則的優(yōu)化，讓旅客出行更加靈活方便。
從旅客滿意度較高的服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)來看，車票候補(bǔ)、電子客票等一系列便民服務(wù)依然滿意度較高，但是部分車站因?yàn)橐咔榉揽匦枨?，暫時(shí)關(guān)閉了便捷換乘，導(dǎo)致便捷換乘服務(wù)滿意度排名下降。
三、工作建議
1.落實(shí)運(yùn)輸服務(wù)投訴處理主體責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真對待每份投訴，耐心細(xì)致解釋，合法合理解決。鐵路監(jiān)管部門將聚焦“監(jiān)督”職能，督促轄區(qū)企業(yè)嚴(yán)格按照法定時(shí)限處理投訴，提升答復(fù)質(zhì)量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答復(fù)，更好滿足人民群眾出行需要。
2.健全工作機(jī)制，嚴(yán)格按標(biāo)作業(yè)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)法規(guī)制度及崗位責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理，完善服務(wù)設(shè)備設(shè)施，提高隊(duì)伍素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)水平，做好實(shí)名制查驗(yàn)“三個(gè)100%”制度落實(shí)，完善統(tǒng)一禁、限帶物品的量化細(xì)則，讓旅客出行更加安心。
3.聚焦人性化服務(wù)，提升精細(xì)化程度。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要堅(jiān)持以人民為中心的思想，關(guān)注特殊群體乘車出行的困難，在保障旅客出行基本服務(wù)需求的基礎(chǔ)上打造重點(diǎn)旅客出行品牌服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“有流開車、無流停運(yùn)”，精準(zhǔn)做好運(yùn)力調(diào)整，加強(qiáng)客流分析監(jiān)控，減少能力虛糜，廣泛應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，最大限度滿足旅客靈活出行需求，進(jìn)一步提升鐵路客運(yùn)服務(wù)精細(xì)化程度。
4.扎實(shí)做好常態(tài)化疫情防控。當(dāng)前疫情形勢有所好轉(zhuǎn)，國內(nèi)民眾出行意愿強(qiáng)烈，面對二季度即將到來的“五一”假期和暑運(yùn)高峰期，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要按照國務(wù)院新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制、交通運(yùn)輸部、國家衛(wèi)健委有關(guān)要求，堅(jiān)持“人、物、環(huán)境”同防，毫不松懈，高度重視，全力確保疫情防控各項(xiàng)措施在鐵路有效落實(shí)，堅(jiān)決阻斷疫情通過鐵路運(yùn)輸傳播。
上海鐵路監(jiān)督管理局
2021年4月1日
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