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廣州鐵路監管局通報三季度客運服務質量情況
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為加強鐵路客運服務質量監管，準確反映轄區鐵路運輸服務質量情況，促進鐵路客運服務水平不斷提升，按照國家鐵路局統一部署，廣州鐵路監管局開展了鐵路客運服務質量問卷調查和投訴舉報受理工作，并向轄區主要鐵路運輸企業通報2024年三季度客運服務質量情況。一是總結客運服務質量總體情況。三季度通過數據分析，票務服務、進出站便捷性、車站換乘其他交通方式便捷性、工作人員服務、車站重點旅客服務、列車準點率、安全保障得到旅客認可，滿意率總體較高，但購票、補票、退票不滿意率有所上升。二是指出旅客投訴反映的主要問題。三季度收到投訴舉報主要集中在服務環節、票務、12306、列車開行等方面。重點問題是旅客來信反映多次向企業發送郵件咨詢運價、票務政策和乘車不佳體驗意見建議，但未得到任何回復，暴露了由于投訴渠道不暢導致旅客權益受損、鐵路運輸企業服務質量下降等問題。三是提出具體工作要求。督促提醒鐵路運輸企業認真貫徹執行有關法規、標準，及時向社會公告電話、網絡、信件等投訴渠道并保證投訴渠道暢通，運行良好；高度重視旅客投訴反映問題，提前研判旅客運輸中易產生投訴環節，有針對性地采取預防措施；抓緊組織整改存在問題，舉一反三，不斷提升運輸服務質量，推動鐵路運輸服務高質量發展。
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