成都鐵路監督管理局2021年一季度鐵路運輸服務質量監督情況
成都鐵路監督管理局在國家鐵路局的領導下，堅持“以人民為中心”的發展思想，督促鐵路運輸企業落實安全和服務質量主體責任并加強常態化疫情防控措施，持續強化鐵路旅客運輸服務質量監管工作。
一、運輸服務質量投訴處理情況
本季度，成都鐵路監督管理局受理轄區內鐵路運輸服務質量投訴及建議共31件，其中涉及服務態度16件、安檢查危9件、列車晚點6件、票務6件、疫情防控2件、其他建議2件。相關旅客投訴及建議，均已按照投訴處理流程辦結。
二、客運服務質量問卷調查情況
本季度，成都鐵路監督管理局通過微信二維碼、現場問卷等方式共收到鐵路客運服務質量問卷6189份。調查結果顯示，轄區旅客對鐵路客運服務質量滿意度普遍較高，其中94.26%的旅客對票務服務表示滿意或比較滿意；93.2%的旅客認為進出站方便或比較方便；96.16%的旅客對工作人員的服務表示滿意或比較滿意；在車站服務方面，旅客認為最需要改善的是廁所衛生、商品銷售、候車秩序，分別占比12.41%、10.28%和8.60%；在乘車過程中，旅客認為最需要改善的是商品銷售、設施設備、車內秩序，分別占比15.56%、14.45%、13.42%。
成都鐵路監督管理局對檢查發現和旅客反映的服務質量問題，定期與相關單位交換意見，督促企業不斷改進服務質量。
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