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| 2015年國家鐵路局政府網站郵件、群眾信訪事項辦理情況綜述 | |
| 來源：國家鐵路局 日期：2016-03-25 | |
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2015年，國家鐵路局堅決貫徹黨的十八大、十八屆三中、四中、五中全會和習近平總書記系列重要講話精神，認真落實鐵路行業履職監管責任，高度重視辦理通過政府網站郵箱及群眾來信反映的意見建議、投訴舉報等事項，聽取百姓意見，回應社會關切，努力優化服務，積極樹立為民務實、勤政廉政的良好形象。 一、郵件、來信辦理情況 2015年，國家鐵路局政府網站郵箱共收到郵件3568份。其中：投訴類郵件2872件，占80.49%，主要涉及站車服務、鐵路沿線環境影響、鐵路建設工程質量、招投標及征地拆遷、鐵路運輸安全、設備采購等。建議類郵件412件，占11.55%，主要涉及鐵路發展規劃、提升鐵路運力、改善運輸服務質量、加快標準制修訂、改進鐵路運價管理、方便農民工買票、加強鐵路沿線視頻監控等。咨詢類郵件154件，占4.32%，主要涉及鐵路規劃建設、事故調查、運輸服務及政策解讀、技術標準英文譯本、火車司機資格考試、鐵路安全保護區劃定、禁止攜帶危險物品等。其他類郵件108件，占3.02%，主要涉及企業內部管理、人員招聘及其他問題。表揚類郵件22件，占0.62%。此外，通過信訪部門辦理群眾來信68封，主要包括鐵路運輸服務、工程建設、鐵路沿線環境影響以及企業勞資糾紛、工作生活待遇等方面的問題反映和意見建議等。上述網民郵件及群眾來信均以不同方式向來件人回復，所反映問題按照有關規定分類進行了妥善處理。 二、高度重視郵件回復辦理工作 政府網站郵件辦理工作是傾聽群眾呼聲，拓寬鐵路行業監管渠道的重要途徑。國家鐵路局在政府網站建設之初，就專門設立與社會公眾互動欄目，搭建互動平臺，方便人民群眾政策咨詢和提出意見建議，并及時開通了投訴舉報專欄。同時，結合國家局履職展開，不斷研究完善郵件辦理的工作程序，按郵件類別明確各部門、各單位辦理職責分工，確保件件有著落、事事有回音。對涉及公眾利益、鐵路運輸安全和鐵路建設工程質量安全的各類投訴舉報郵件，及時安排局相關部門和地區鐵路監管局調查核實，反饋信息。對群眾要求鐵路改進工作的意見和建議，定期分析匯總，并與相關企業建立溝通聯系機制，督促企業落實主體責任。為進一步改進和優化服務，增強與社會公眾的互動，2015年國家鐵路局組織對局政府網站進行全面優化調整，整合《局長信箱》、《投訴舉報》、《征求意見》、《政策解讀》等欄目設置，使欄目內容豐富實用、重點突出。在《局長信箱》、《投訴舉報》欄目增設《回應關切》子欄目，對具有普遍性、代表性的意見建議及處理結果，在網上主動公開回應，豐富了溝通形式，進一步增強了欄目互動性。 三、認真做好群眾信訪事項辦理工作 國家鐵路局黨組高度重視信訪工作，始終強調“信訪工作既是聯系了解群眾反映呼聲的渠道、窗口，也是做好群眾工作，化解矛盾，落實依法行政履職擔當的重要責任和陣地”，要求各部門、各單位提高認識，既要依法合規，按程序辦，又要積極回應群眾關切，帶著感情辦，完善工作機制，切實加強督辦，做好分析總結和工作安排。信訪工作部門積極落實信訪接待條件、加強管理制度建設，開展辦信接訪服務，將信訪事項辦理作為機關自身建設和履職監管的一項重要基礎工作抓緊抓實。 一年來，國家鐵路局以推進信訪工作制度化、規范化為主線，主要從以下四個方面展開：一是加強學習。針對信訪工作機構新、人員新的實際，信訪工作部門、業務職能部門認真學習領會習近平總書記重要講話精神以及國家有關信訪工作系列文件、《信訪條例》等法律規章制度，認真思考探索依法做好信訪工作的方法途徑，努力提高思想認識和業務水平。二是把握重點。根據國家鐵路局組建履職逐步展開的情況，以保障基本工作條件、推進制度建設、開展業務培訓、規范日常辦信接訪等為要務，以點帶面，積累經驗，積極務實地抓好各項工作落實。三是建立規范。制定《國家鐵路局信訪工作辦法》、《國家鐵路局機關辦理群眾來信來訪工作規則》等制度規定、業務流程，認真研究通過法定途徑分類處理信訪事項的有效辦法，落實信訪工作責任，初步實現了有法可依、有章可循。四是強化服務。自覺服務人民群眾，積極適應履職需要，牢固樹立“陽光信訪”、“責任信訪”、“法治信訪”意識，對每一件來信來訪，都依法妥善處理，保證信訪事項的答復數量、質量，努力讓群眾知情、滿意。 |
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